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Dr_GATO
Dr_GATO, 医師、医学博士
カテゴリ: 医療
満足したユーザー: 3941
経験:  1987年: 山梨医科大学を卒業。米国に留学中。米国のJustAnswerで5137人、96%のプラス評価。米国医師国家試験合格
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病棟の[混合]看護師をしております。以前に同じ症状で入院治療した病院がベットが満床とのことで 当院に救急搬送され、

解決済みの質問:

病棟の[混合]看護師をしております。以前に同じ症状で入院治療した病院がベットが満床とのことで
当院に救急搬送され、入院となった患者様のことです。病名ははっきりと覚えておりませんが、内科での入院でした。外来での対応、入院が決まってからの貴院及び貴院 スタッフの対応は信じられないほど不満で仕方がないと投書がありました。救急病院の対応として理解し難い、特に病棟看護師の会話は酷いもので悔しさのあまり涙を流して帰宅した…受付の案内にも不備がある。とも書かれていました。検査結果が土曜受診時にすぐに出ないことへの不満あり。11月2日の入院であり11月5日には主治医と話、不満をぶつけ、自己退院をしました。[家族付添いのもと]入院時のアナムネ聴衆を行った私の態度・言葉使い・態度が悪い・・・私の個人名 を記載していました。2日ほど前、状況を聞かれどのような対応だったのかを尋ねられて、10分程お待たせしてしまいました。他、思い当たる節もなく、言葉使いも他の患者様と変わりなく対応しました。上司は個人名での投書・事実であり不愉快があったのも事実。あなたを傷つけるわけでもないので、これからどうするか?あなたの考えを文章にしてきてくださいと話されました。やはり 人それぞれ受ける印象は違うのもわかりますが、あえて言うなら、どのような点で今後患者様と接していく注意をしていけば円満に行くのか悩んでいます。いいアドバイスお願いします
投稿: 3 年 前.
カテゴリ: 医療
専門家:  猫山司 返答済み 3 年 前.
こんばんは。猫山と申します。精神科医です。

恐れ入りますが、どういった立場の専門家からの、どのような助言をお求めになられているのでしょうか?

文面を見る限りは患者様との接遇について「いいアドバイスお願いします」と仰っているようですが、医療カテゴリーの専門家は、相談者様と同じ医療者(大半が医師ですが、感がしもおります)であって、接遇に関する体系だった知識は有していません。むしろ、相談者様と同じような経験を、年に何度かはしているであろう立場なのですが……。

あまり、医学カテゴリ―でご質問されるべき内容ではない印象を受けます。
いかがでしょう?



【「評価」「再投稿」「オプトアウト」の使い分けがわからないままこれらの機能を使わないで下さい。回答にご不明点がある場合は、「評価」をせずに返信機能でご質問下さい。評価は「最終評価」です。マイナス評価を賜った場合には、より有意義に相談を進めていただくために、私はオプトアウトさせていただきます】
質問者: 返答済み 3 年 前.

わかりました。ありがとうございます

専門家:  Dr_GATO 返答済み 3 年 前.
回答を試みてみます。
まずはあなたがその患者であると想定してみてください。その患者が救急で来た理由は何か。たとえば、痛 みであれば10分待たされたことはその間痛みで苦しんだことになります。それが不満かもしれません。すぐに対応できない時は10分待たす前に予め患者にあってその患者に状況を見てください。直ぐに話を聞けない理由を話してどのくらい待つことになるか話をしてください。米国の医師は他の患者を診るために外来患者を他の診察室で待たせる場合はその患者に予め他の患者を見るために少し待つことになりますが良いでしょうかと尋ねます。その患者はそう尋ねられることで自分のことをその医師はケアーしてくれていると思います。語弊があるかもしれませんが患者は自分の商売のお客さんであると考えてください。
質問者: 返答済み 3 年 前.


ご返答ありがとうございました。中小規模の個人病院[90床]でなんでも受け入れる地域密着型病院を目指すと院長はお考えのようです。だからなのかここ数年色々な面で、治療というより様々な意見を訴えてくる患者様・規則[室内で喫煙をする]などあらゆる面で患者層が変わってきてる感じがします。ですから


クレームももちろん多くなっているようです。「言葉使いや態度も】そうですが、外来での対応も不満だったようですし、入院してから病棟での私の応対で、怒りのような感情を持ってしまったようです。


 


先生のおっしゃる通り、【患者は自分の商売のお客さんであると考えてください】そのように考え応対をしたならばいい結果として不満があることなく


進めていけると感じているところです。


 


 人はその人の[家族も含めて]表情や話し方などで大体どのような方なのかわかると思います。


が私は少なかれその点では苦手意識があるのも事実です。不満が多い患者様はクレームを必ず話されています。今後もクレームは私に限らず絶えないと思いますので、先生のアドバイスを参考に、文書に考えや対応の仕方を記載したいと思います。

専門家:  Dr_GATO 返答済み 3 年 前.
昔は医療関係者中心の医療でしたが、現在は患者中心の医療になってきています。患者の医療関係者に対する対応も昔とは変わってきています。なかなか難しい時代となりました。あなたが患者であると想定して患者するとよいと思います。
評価をお願いします。
では健闘祈っています。
Dr_GATO, 医師、医学博士
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