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kionawaka
kionawaka, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 1355
経験:  中央大学法学部法律学科卒 行政書士事務所経営
62775484
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弊社の運営サイト(サービス利用でポイントが貯まり現金に交換できる)のユーザーから ポイントに関する問い合わせがござ

質問者の質問

弊社の運営サイト(サービス利用でポイントが貯まり現金に交換できる)のユーザーから
ポイントに関する問い合わせがございましたが、そちらの回答が他の業務が忙しく
おろそかになり2ヶ月ほど放置しておりました。
問い合わせ内容
サービスを利用したのにポイントが獲得できない
先日、問い合わせに回答したところ、回答が遅かったので損害が発生したという返信があり
ましたので、ポイントの加算を行わせていただきました。
しかし、回答が遅れたことにより、精神的な苦痛を受けたので責任を取れ、会社に行くぞ
、管轄の裁判所はどこだ?というクレームが続いております。
一部抜粋
-----------------------
10月から数回にわたって問い合わせをし、その間回答が届いているかどうかを確認する
手間・時間、およびそれに伴う精神的苦痛に対してどのような形で責任を取っていただける
のでしょうか。
-----------------------
弊社としましては、ユーザーからのクレーム対応として、本来は加算しなくてもよかったかも
しれないポイントを加算してあげておりますが、問い合わせの回答が遅れたことに対する
責任を取れ、会社に伺うということに対しまして、対応に苦慮しております。
こういった場合、どのような対応をするのが望ましいのでしょうか。
投稿: 1 年 前.
カテゴリ: 法律
質問者: 返答済み 1 年 前.
また、同一のユーザーから下記のような民法のこともユーザーから入っております。
------------------------
損害について、民法710条に基づきそちら様には賠償する責任がございます。賠償に応じていただけない場合は、直接そちらのご住所にお伺いし、お話をさせていただきます。
------------------------ユーザーが損害と言っておりますが、弊社からの問い合わせが遅れた場合、考えられるケースとして
ポイントの獲得が遅くなる
以外にあまり推測ができません。
具体的にどのような損害が発生したのかなどをユーザーに聞くのも、墓穴を掘るではないですが、ユーザーの
言うとおりに対応しますといっているようですので避けております。
ただ、本日あまりにしつこいので
ポイントの対応は完了いたしましたが、それ以上に何をご要望されておりますでしょうか。
と一文入れて回答させていただいております。現在の状況の追記です。
専門家:  kionawaka 返答済み 1 年 前.
>先日、問い合わせに回答したところ、回答が遅かったので損害が発生したという返信があり
ましたので、ポイントの加算を行わせていただきました。
しかし、回答が遅れたことにより、精神的な苦痛を受けたので責任を取れ、会社に行くぞ
、管轄の裁判所はどこだ?というクレームが続いております。
一部抜粋
-----------------------
10月から数回にわたって問い合わせをし、その間回答が届いているかどうかを確認する
手間・時間、およびそれに伴う精神的苦痛に対してどのような形で責任を取っていただける
のでしょうか。
→それなりに対応してみえるので、それ以上はほおっておいてよいでしょう。
あと贈答品か記念品等を送る、くらいしか思い当たりません。
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質問者: 返答済み 1 年 前.
すみません、追加でご確認可能でしょうか。
無理でしたら新しい質問としてアップさせていただきます。(1)今回の質問でございますが、このユーザーが訴訟を起こすことは可能なのでしょうか。
私の見解としては、何らかの金品を提供しないと、訴訟を起こすと脅してお金を払わせるといったユーザーかと思っております。(2)ほおっておく についてですが、今後、何も返事なしにほおっておくということがこちらの不利にはならないでしょうか。
メールなどでこれ以上は対応いたしかねます という文面を送るより、何もしないほうがよろしいでしょうか。お手数でございますが、アドバイスいただけますと助かります。
専門家:  kionawaka 返答済み 1 年 前.
>(1)今回の質問でございますが、このユーザーが訴訟を起こすことは可能なのでしょうか。
私の見解としては、何らかの金品を提供しないと、訴訟を起こすと脅してお金を払わせるといったユーザーかと思っております。
→>>以下を参照しながら回答いたします。「損害が発生した」「精神的な苦痛を受けたので」とあります。前者は財産的損害、 後者は精神的損害、いいずれも、貴社の故意または過失による不法行為(民709条)により損害が発生したという事実の立証を、原告(お客)が行う必要があります。
本件では、得べかりしポイントをもらえなかった、という損失であり、その補填は貴社にて既に履行ずみであり、財産的損害はなんら発生していない、
ということになろうかと思います。
よって、原告が訴えても、損害の立証にしくじれば、請求棄却(原告敗訴)ということになろうかと思います。土屋アンナ事件をみればよくわかりでしょう。
>>先日、問い合わせに回答したところ、回答が遅かったので損害が発生したという返信があり
ましたので、ポイントの加算を行わせていただきました。
しかし、回答が遅れたことにより、精神的な苦痛を受けたので責任を取れ、会社に行くぞ
、管轄の裁判所はどこだ?というクレームが続いております。
一部抜粋
-----------------------
10月から数回にわたって問い合わせをし、その間回答が届いているかどうかを確認する
手間・時間、およびそれに伴う精神的苦痛に対してどのような形で責任を取っていただける
のでしょうか。
-----------------------
弊社としましては、ユーザーからのクレーム対応として、本来は加算しなくてもよかったかも
しれないポイントを加算してあげておりますが、問い合わせの回答が遅れたことに対する
責任を取れ、会社に伺うということに対しまして、対応に苦慮しております。
>(2)ほおっておく についてですが、今後、何も返事なしにほおっておくということがこちらの不利にはならないでしょうか。
メールなどでこれ以上は対応いたしかねます という文面を送るより、何もしないほうがよろしいでしょうか。
→放置するのも一法ですが、クギを刺す意味で文章を送ると、逆に反発を買い、しっぺ返しを食うこともあります。
甘利大臣の言い訳会見のようなもので、逆にカチンとこられると厄介です。
特に弁護士の出す反論書は往々にして解決をこじらせることがあります。
また不用意なことを書いて、相手に法律上のヒントを与えたり、突っ込みどこと満載の材料を提供してしまうこと、こちらの手の内を見せてしまうこと、等をかんがみれば、ここで、反論なり、何なりの反応を示すこと自体が、貴社にとって、マイナスになりますので、
「弊社といたしましては、ポイントの補填および加算により、本件であなたに発生した損害又は不利益についての財産的補填は行われており、これを超えてあなたに更に損失補填を行う法律上の根拠はいささか希薄ではないかと判断しております。あしからずご了承ください。」でよいでのではないでしょうか。
質問者: 返答済み 1 年 前.
大変恐縮でございますが、今回、ご返信いただきました内容を参考に
「弊社といたしましては、ポイントの補填および加算により、本件で会員様に発生した損害又は不利益についての財産的補填は行われており、これを超えて会員様に更に損失補填を行う法律上の根拠はいささか希薄ではないかと判断しております。あしからずご了承ください。」
の文面をほぼそのまま送りましたところ、
「民法710条による損害賠償の意思はなしということですね。所定の手続きを進めさせていただくため、残りの質問事項にも必ずお答えください。よろしくおねがいします。」
というメールが着ました。民法709条につきましては、今回の連絡には民法709条のことが書かれていないため、ユーザーはどういったものか認識しており、争わないように思えます。
民法710条は精神的な損害についての事項のようでございますが、私どもとしましては、ユーザーからの問い合わせに遅れたことによる精神的な損害ということにつきまして、責任がございますでしょうか。
710条については、ポイントを加算することにより弊社の責任はあまりないように思えますが、709条につきましては、どのように対応したらよろしいでしょうか。また、残りの質問事項とは
1.利用規約第15条にある、貴社指定の専属所轄裁判所はどこの裁判所なのか
2.貴社の所在地はホームページ記載の住所で間違いないか
3.広告主様への確認のためメールアドレス等の情報を返信するようにとのことですが、これは必ず連絡しなければならないのでしょうか。
4.サイト上の日付が間違っている。
5.ポイント以外の損害についてどう責任をとってくれるのですか。
6.メールでは意図することがそちら様になかなか伝わらない。電話番号をお知らせください。
となっております。3につきましてはサービス利用(弊社サイト上の広告利用)の確認方法としてユーザーのサービス利用に使ったメールアドレスが必要なためユーザーにメールアドレスをお送りくださいと連絡を以前していたものに対する質問でございます。
4については、ユーザーがサービスを利用した日にちが間違っていたため修正いたしました。
この3,4につきましては、返信は可能でございますが、他の項目につきましては、返信することは控えたく思っております。つまり、訴訟についての事項と、そうでないものが混ざっているため、訴訟以外の項目は返信するべきかどうか悩んでおります。710条に対する対応
メールは返信しないと不利になるか、返信するべきなのか大変お手数でございますが、あと少しアドバイスいただけますと大変助かります。
よろしくお願いいたします。
専門家:  kionawaka 返答済み 1 年 前.
>「民法710条による損害賠償の意思はなしということですね。所定の手続きを進めさせていただくため、残りの質問事項にも必ずお答えください。よろしくおねがいします。」
というメールが着ました。
→710条は慰謝料請求についての法文です。
>民法709条につきましては、今回の連絡には民法709条のことが書かれていないため、ユーザーはどういったものか認識しており、争わないように思えます。
民法710条は精神的な損害についての事項のようでございますが、私どもとしましては、ユーザーからの問い合わせに遅れたことによる精神的な損害ということにつきまして、責任がございますでしょうか。
710条については、ポイントを加算することにより弊社の責任はあまりないように思えますが、709条につきましては、どのように対応したらよろしいでしょうか。
→709条(財産的損害の賠償)について、向こうは認識しているかどうか不明ですが、ポイント(追加を含む)加算は、財産的損害(709条)・精神的損害710条)コミの見積もりであり、両方を包含しているという解釈で押していけばよいでしょう。
>1.利用規約第15条にある、貴社指定の専属所轄裁判所はどこの裁判所なのか
→規約に定めているなら、そこが管轄になりますが、原則、被告住所であり(民訴第4条1項)、本件のような不法行為は、不法行為地(民訴5条9号)です。
2.貴社の所在地はホームページ記載の住所で間違いないか
→これも相手方(原告)が登記簿をとって本店の確認をすればよいことで、貴社から答える必要ありません。
3.広告主様への確認のためメールアドレス等の情報を返信するようにとのことですが、これは必ず連絡しなければならないのでしょうか。
→不要であり、その義務はない。
4.サイト上の日付が間違っている。
→些細な書き間違いであり、効力に影響ない。
5.ポイント以外の損害についてどう責任をとってくれるのですか。
→ポイントの加算で損害補填はカバーされている。
6.メールでは意図することがそちら様になかなか伝わらない。電話番号をお知らせください。
→(威力)業務妨害(刑234条)のおそれがあるので、教えられない。

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