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tkom
tkom, 司法書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 89
経験:  千葉大学卒
79000620
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質問いたします。当方、個人で薬店を経営しています。12月に化粧水とクリームを購入されたお客さまからクレームを頂きまし

解決済みの質問:

質問いたします。当方、個人で薬店を経営しています。12月に化粧水とクリームを購入されたお客さまからクレームを頂きました。使い始めてから顔がかゆくなり、ぶつぶつが出始めた、皮膚科で接触性皮膚炎の診断書をもってこられました。化粧水はロット番号のみ記載されていて、期限が切れていたのに気付かず販売したことに大変お怒りです。化粧水は3か月ほど3年は品質を保持することという期間を過ぎていました。謝罪は当然来店時にしましたが、商品の返金をというと納得されず主人と相談するといって商品も持って帰られました。お客様の要望は具体的に言われませんでしたが、馬鹿にしているのか、お金を何だと思っている、精神的損害はどうしてくれるということをくり返しおっしゃていました。
この場合、返金と病院代の支払いのほか慰謝料が必要になりますか?その場合はどの程度になりますか?よろしくお願いたします。
投稿: 2 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  tkom 返答済み 2 年 前.
tkom :

 相手方の皮膚炎が化粧品に起因するものであれば,損害賠償として考えられるのは,商品代の返金・医療費(病院への交通費含む)・精神的苦痛に対する慰謝料・休業損害等です。慰謝料については明確な基準があるわけではないです。気になるのは,先方が商品を返品せずに持ち帰ったことです。普通不具合の出た商品は返品なり交換してもらうと思いますが,そうではなく先方が持ち帰ったのは何か理由があるのでしょうか?なお,化粧水とクリームの使用期限はそれぞれラベルに記載されていたのでしょうか?もし記載されていたのであれば,購入した先方にも,使用前に期限を確認することを怠ったという過失があると考えられます。あと相手方は化粧品のパッチテストをせずに使用したということでよろしいでしょうか?パッチテストも過失要因となると考えられます。もし,相手方にも過失があるのであれば損害賠償金からその過失を考慮して減額することも考えられます。とにかく相手のいいなりにならないことです。先方が法外な金額を請求してくるようであれば専門家(司法書士や弁護士)

tkom :

に依頼することも考えた方がいいです。

tkom :

不明点あれば補足します。

Customer:

早速の返信ありがとうございます。

Customer:

たぶん、返金だけで終わらすのがいやだったからではないかと思います。

Customer:

クリームには期限が記載されていますが、化粧水には期限はなくロットナンバーのみです。

Customer:

本当に恥ずかしいのですが、近くの棚に期限が切れた(4か月前)別の化粧水があり、私は気が付いていなかったのですが、お客様は気づいていたようで、変だと思った、最初にこれをすすめましたよね、とお怒りでした。その商品は購入していません。

Customer:

それで、購入した化粧水(ロットナンバーのみ)のメーカに電話し、期限切れを知ったようです。

Customer:

パッチテストは聞いていませんが、していないのではないかと思います。

tkom :

先方が期限切れを知ったのは使用後でしょうか?また,商品に使用上の注意事項の記載はありますか?

Customer:

次に来店された時は、謝罪と返金、商品の品質検査のためにメーカーに商品を送ることになっているので、その旨を伝えようと思います。治療費等は言わないほうがいいでしょうか?

Customer:

期限切れを知ったのはいつかはっきりしません。

Customer:

使って、かゆくなったのでおかしいと思い、メーカーに電話したのではないかと思いますが。そのような話しぶりでした。

Customer:

使用上の注意事項はお肌に合わない場合はご使用をやめてください、涼しいところに保管、開封後は早めに使い切ること、容器の口はいつも清潔に、ふたをしっかり締め、一度出した液は戻さない、ごく稀にエキスが沈殿します等書かれています。

tkom :

恐らく次回来店時に先方から損害賠償についての話があるかと思いますので,あえてこちらからお話しする必要はないと思います。訴訟まで発展する可能性もありそうなので会話の内容を録音しておいてもよいかもしれません。

Customer:

他の化粧品の期限が切れているのは12月購入時に知ったと思います。その時は何も言っていませんでしたが、昨日来店時にそのことをしきりに言っていたので。

Customer:

訴訟になったらこちらはどうしたらよいのでしょうか?

Customer:

録音ですが、相手側に伝えてからでないとだめですよね。

tkom :

 請求金額や,相手方が代理人(司法書士,弁護士)をつけてくるかにもよります。こちらも代理人をつけるかどうかは請求されている金額と費用とのバランスを考える必要がありますが,とにかく相手のいいなりにならず,主張すべきことは主張することです。いずれにせよまずは当事者同士で任意の話し合いを行って,話がまとまらなければ裁判所を利用する手続に移行するでしょう。

tkom :

録音については,民事裁判のためであれば相手に無断であっても違法ではありません。ただ,感情的には相手に伝え,了承を得て録音するのがいいでしょうね。

Customer:

わかりました。

Customer:

相手の言いなりにならないようにとは思うのですが、化粧水のロット番号であったため、期限に気付かず撤去ができなかったことはもうしわけないと謝罪し、かぶれも化粧水でなく他の要因の可能性も、たとえばもう一つのクリームの可能性もあるのでと伝えたところ、じゃあそっちは悪くないって言うのか、疑っているのかとさらにお怒りでした。

Customer:

相手が具体的な要求をするまで、謝罪と返金で行けばよいでしょうか。

tkom :

そうですね。世の中には悪質なクレーマーもいますので認めるところは認め,容認できないことははっきりNOと行った方がいいです。こちらの非でないところも認めてしまうと要求がエスカレートする可能性もあります。相手が具体的な要求をしてきたら役所等が主催している司法書士・弁護士の無料相談でもいいですし,専門家に相談した方がいいです。

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