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supertonton
supertonton, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 4625
経験:  中央大学卒平成14年行政書士登録離婚・相続等の法務手続の専門家
61894004
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お客様のクレーム対応に困っております。 どうぞ、良い解決方法を教えてください。 お客様のご予約の確認電話をし

質問者の質問

お客様のクレーム対応に困っております。
どうぞ、良い解決方法を教えてください。

お客様のご予約の確認電話をしましたところ、プラン内容が違ってたのと、電話に出たスタッフが頼りなく、連絡内容の行き違いで、当方から確認して回答を頼まれていたところ、先方から確認して連絡があるのを待っている状態になってしまい、結局、お客様がキャンセルをされました。
しかし、お客様はキャンセルをしたことで、予定をしていた旅行がくるってしまい、余計な交通手段のキャンセル料が発生したことを後日になって、遠回しに請求をしてこられてます。
当方としましては、電話対応、プラン内容の行き違いについては、全面的にお詫びいたしましたが、交通手段等のキャンセル料については払うつもりはありません。しかし、お客様は納得していただけず、御詫び状と御菓子では、納得いかない、誠意がない。の一点張りです。曖昧にですが、キャンセルに掛かった4万円の折半ぐらいは・・・・・とおっしゃっておられます。
2万円。とはっきり言われませんが、2万円で事が収まるのであれば2万円払ったほうがいいような気がしています。ただ、心配なのはそれ以上の金額をあとから求められるのでは・・・・・と心配です。もし、2万円払っても納得していただけない場合、それ以上のことを求められた場合、法的手段をとっても良いのでしょうか?
投稿: 3 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.
初めまして、民事法務手続専門の行政書士のsupertontonでございます。
それは大変お悩みのことと思います。
ご心痛お察し申し上げます。
お話から、電話に出たスタッフがどのような対応をされたかわかりませんが
連絡内容の行き違いであれば、双方に過失があったとも言えますし
相手のお客様に全く非が無いことではないのではないでしょうか。
基本的には、キャンセル料や損害賠償は、規約に従うしかないでしょうし
相手も合意の上で、申し込みをされていることになり、キャンセルは相手の自由で
あり、そのことで、発生が予想される消極的損害まで、補償していたらきりがありません。
今回の対応としては、そこまでされているのであれば充分だと言えますが
相手がクレーマーのような形になっているので、今後は、相手からの連絡等は
録音等して証拠を残しておくことです。
服やデジカメは相手も要求し過ぎでしょう。そこまでは責任は現実的にもてません。
あまりにも要求が多い場合は、強要罪や恐喝罪で刑事告訴することになると主張することです。
ただし、会社として動けば、トラブルの元ですから、弁護士の先生に代理交渉してもらい
事務的に、法外な要求には応じられないとぴしゃりと言ってもらった方が
下手に、他で誹謗中傷することもないでしょう。
仮に、2万円で和解するなら、合意書を作成すべきでしょう。
最終的には、裁判でも何でもして下さいと主張されると相手も譲歩する場合も多いでしょう。
頑張って下さい。
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質問者: 返答済み 3 年 前.

早速のご回答ありがとうございます。2万円で和解出来ることを強く望みます。先方がはっきりと請求してくれればいいのですが、「折半」とか「喧嘩両成敗」といったような言葉ではぐらかせてきます。当方から「支払いたい」という言葉を待ってるかのようです。かといって、こちらから、「じゃあどのようにすればいいのですか?とか、示談ですか?というと「開き直ってる。誠意がない!」ばかりでなかなか前に進めません。当方がした対応では、まったくなしのつぶてで納得のいく感じがなく、「これが当方の精一杯の対応です。これ以上はできません」とはっきり言うと「開き直ってる。今の言葉は誠意がない!」と言われるばかりです。「もう一度検討して明日電話をください。」と言われてます。こんな感じの人に合意書を求めても同意してくださるのかちょっと心配です。当方には電話録音の設備がないので、やはり合意書は必要ですよね。送ったお詫びの商品券と御菓子は送り返したい!ことなので、送っていただき、その中に合意書と実際に発生したキャンセル料、交通費の明細のコピーを同封してもらった方が良いですよね。

専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.
ご相談いただきまして誠にありがとうございます。
追加のお話から、やはり悪質なクレーマーのようです。
そのような、誠意がないと言うようなこと言うこと自体
クレーム慣れしている可能性があります。
「誠意を示せ」と言うのは、反社会的勢力(暴力団等)が
脅迫罪や恐喝罪を避けるために使う言葉です。
それにもともと、キャンセルしている訳ですから、あちらには
何ら損害はありません。
とりあえず、2万円で示談でお願いします。これ以上は無理で
今後は弁護士の先生に法的に対応していただきますと言えば
引っ込む可能性が高いと言えます。
お客様の立場を利用した恐喝としか思えません。
会話の録音は、ICレコーダーなどで簡単にできますので
今後のためにも経費で購入されておいても良いと思います。
頑張って下さい。
質問者: 返答済み 3 年 前.

いろいろと時間を取っていただき誠にありがとうございます。


本当に悪質なクレーマーだと思います。


本日、19時に返事をするように言われてますので


今日の分は録音できませんが、今後のことを考えて録音機械は購入しようと思います。


今日のところは、相手の言う、「折半、喧嘩両成敗」の対応を受けようと思います。


しかし、録音をすることもできませんし、


合意書・・・といえば、また「誠意がない」と言われそうなので


相手の言う「折半」の内容を紙に書いてもらって、その紙と私が送った商品券と御菓子とわび状を着払いで送ってもらって、届いてから2万円の振込み先銀行の番号を聞こうと思います。


出来るだけ逆なでしたくありませんし、穏便にいこうと思いますが、


2万円払った後も何か言ってくるようであれば


威力業務妨害で被害届を出そうと思います。


今のところこちらばかりに非があるようにもっていかれてるので、何とか立場を逆転に持っていきたいです。


この対応で私は大丈夫でしょうか?

専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.
ご相談いただきまして誠にありがとうございます。
基本的にそのような流れで大丈夫です。
また、録音機材が無い場合は、相手が言ったことを
書面で記録しておくでも証拠になります。
頑張って下さい。
質問者: 返答済み 3 年 前.

回答ありがとうございます。


今、電話を切ったところです。


折半の話は不満げでしたがしぶしぶ納得 といったところでした。


損益は、折半の2万では、到底足らず、妥当なところを言ったまでです。


と言われてしましました。


振込み方法は、現金書留が良いということでした。


届き次第に再度こちらから電話をします。と言いました。


その後現金書留を送ろうと思います。


しかし、


不満は治まらず、


国の直営の消費者センター、観光協会、ネットで当方の対応の悪さを拡散します。・・・・・


といろいろ沢山言われました。


確かに、当方の初動の対応が悪かったと認めますが、


ネット拡散までされるほどなんでしょうか?


損益ってどこまでこちらが保証するのでしょうか?


「たった3・4万円のことで弁護士に相談されると笑われますよ。」


とまで言われました。


ほとほと困ります。

専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.
ご相談いただきまして誠にありがとうございます。
追加のお話から、いろいろなところでやっている可能性があります。
説明では、厳密には書かれていませんが、旅行代理店か何かの会社ということでしょうか。
他のライバル会社でも問い合わせができるようなら確認されても良いかもしれません。
言っていることが、すべて、やり慣れている発言で
素人とは思えません。
損害が出ているように言われていますが、実体としてはわからないのですよね。
何か領収書等あるのでしょうか?
これ以上の対応で更に要求があれば、詐欺や恐喝で警察にご相談もあり得るかもしれません。
毅然とした対応でなめられないようにくれぐれもご注意ください。
質問者: 返答済み 3 年 前.

度々すみません。でも回答くださりとても心強いです。


確かに慣れているようです。


  「折半」と言われてますので、その対応でお願いします。


と伝えました。


「折半の2万円が妥当と言ったまでで、損益金額には足りません。」と言われましたが、


こちらからは、一切金額の提示はせず、


相手が言ってきた、「妥当の折半である2万円をお送りします。」


と申し上げました。そして最初に送った物の中に


折半の内容をメモ書きで良いので入れて送ってくださいと申し上げました。


すると


「損益が発生したすべての領収書を集めて送ります。少し時間がかかります。」と言われたので、


「届きましたら、こちらから届いた連絡をさせていただき、送り方法をお伝えします。」と申し上げると


「現金書留でお願いします」とのこと


「それでは送り日にちをお伝えします」と申し上げました。


そのあとに


これだけじゃ済まないでしょ。


消費者センター 教育委員会(なんで教育委員会なのか不明ですが)


近辺の観光協会 に訴えますよ。ネット拡散もします!


・・・・と


先生のアドバイス通り 時間と言われた内容を書けるところまで


を取りました。


 


損益に掛かった領収書等を持って、旅館組合の顧問弁護士に相談してもよいでしょうか?2万円を送った後に先方から何かしらのアクションがあってからでも遅くないでしょうか?


 


すみません。何回もお尋ねをして


こんなケースは初めてで、出来るだけ落ち度がないように対応したいので。


どうぞよろしくお願いいたします。

専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.
多分この手のクレーマーは、ご相談者様の旅館か何かの会社が
顧問弁護士を持たないような小さな会社で、弁護士の先生にご依頼すれば
着手金から30万円からかかり、示談で済ませるだろうと考えているのでしょう。
そう言うところを狙う悪質なクレーマーかもしれません。
あまりにも、ふざけた要求の時は、顧問弁護士の先生にお願いすれば
すぐに譲歩してくるでしょう。
また、相手が、SNS等を使って誹謗中傷すれば名誉棄損罪及び威力業務妨害に問えて
刑事告訴もできることになります。
少し様子を見るで良いでしょう。
頑張って下さい。
質問者: 返答済み 3 年 前.

いろいろとありがとうございます。


まだ、わび状、お菓子等は届いてはいませんが、


先方の請求がどのように来るのかわかりませんが


私は言われた通りの「妥当の2万円」だけを渡そうと思います。


先方は「現金書留でお願いします」ということですので


それに従うつもりですが、(本当は振込みが良いのですが)


その中に領収書もしくは示談書を同封をして送り返していただこうと考えてます。


もし、領収書を書くとすれば、受け取り文句はどのような文章が良いのでしょうか?


  「上記のとおり領収いたしました。今後に関しては一切の申し立てはいたしません。」


っといった内容を書いておけば良いでしょうか?


・・・やはりあおるようでやめた方が良いでしょうか?


 


何度もお尋ねしてすみません。


どうぞよろしくお願いいたします。

専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.
ご相談いただきまして誠にありがとうございます。
領収書に関しては、特に宛名書きはいらないと思いますが
示談書を現金書留で送るのは、相手に失礼な部分があるかもしれません。
別に分けて送った方が良いでしょう。
先に示談書と言う手もあります。
示談書は、これで解決して債権債務は無く相互に誹謗中傷しないみたいな内容になります。
本来は、2通作成するものですが
相手に、誓約書として1通だけ書いてもらうでも良いでしょう。
署名捺印をして同封した返信用の封筒で送り返してもらうようにします。
文面は、特に決まりはありません。ネット等で見本はあると思います。
とりあえず、何度もご回答させていただきましたので
これで終了とさせて下さい。
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よろしくお願い致します。

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