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AE
AE, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 748
経験:  民事法務専門
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中古ピアノを展示販売し、ご成約、納品した後、消費者生活センターから当社に連絡がはいりました。 消費者センターの担当

質問者の質問

中古ピアノを展示販売し、ご成約、納品した後、消費者生活センターから当社に連絡がはいりました。
消費者センターの担当のかたから、お客様からピアノを返品したいと言われている。その祭の代金の返金と、湿度調整機の返金を希望されていますが、どういたしますか?というれんらくでした。

特価品89000円のピアノです。20年以上年数はたっていますが、メンテナンス済みの目玉商品として、通常よりお買い得のものとして販売品にしたものです。
11月4日に会場にて、指弾、説明をきき売約されました。納品日はお約束の10日位後ということで、一時倉庫に保管、10日ほどで連絡してもなかなか連絡がとれず、納品したのは12月1日でした。納品時のサービス調律もお客様のご都合が付かず12月13日になりました。納入時、当社運送スタッフが音出し点検し たときは異常はありませんでした。点検の調律の時点で、ピアノの状態が悪く、鍵盤の上がりにくい個所がでていたため、部屋の温度湿度でこのような症状になっていることを説明し、対処のためダンプチェイサーという湿度調節機の取り付けをお勧めしました。中古品取り付け費込みで10000円請求しています。
お客様宅のピアノの接地場所は風除室のようなかなり寒いところで、ピアノをおくにはあまり適さない部屋ですが、そこが、子供部屋ということだったのでせまくて、難作業になりましたが部屋入れしました。
当社からお客様宅までは片道80キロ離れているのですが、すべていままでお客様の希望日希望時間にお伺い、対処してまいりました。

このようないきさつがあったのですが、消費者センター側はこちらの言い分をやんわりとうけとめ、
お客様のいいぶんが通せるように話をすすめ、結局返金と運送料の負担と調律修理の負担などすべて、売ったかわにあるというような言い分でして、そのように話がまとめられました。
消費者は十分に守られ、売った店側は黙ってこらえるしかないのでしょうか
投稿: 4 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  AE 返答済み 4 年 前.
消費者センターが何かを求めてきてもそれは全て任意の要請であり、販売店側で自主的にやってくださいという求めに過ぎず、法律的な強制力は一切ありません。
センターはお客様側の一方的な言い分に基づいて動いているだけですので、販売店として適正に販売したことはこちらの言い分としてハッキリ言うべきですし、適正に販売した以上は返品・返金には一切応じないと言っても良いのです。

お書きいただいた事情からすると、商品は中古のピアノであり、状態についてはお客様が確認して納得のうえで購入を決めたこと、設置場所があまり適さない場所であることなども説明し誠実に対処していますので、契約とその履行は適正に行われており、返品・返金に応じる義務はないでしょう。

返品・返金に応じる義務があるのは、説明が不十分であったり、不具合箇所があるにもかかわらずそれを隠していた場合や、商品の故障で使用できないなど、販売店側に責任があるときだけです。
お客様がどのような理由で返品・返金を希望されているのか明らかではないのですが、それがお客様側の都合であれば消費者センターが介入すべきことではなく、販売店がそれに応じる義務もないということになります。

法律的な回答は上記のとおりですが、販売店としてお客様第一に考えるのもまた自由ですし、それも経営判断としては正しい選択の1つでしょう。
私個人としては理不尽なクレームに応じる必要は無いと考えますので、仮に返品を受けるとしてもお客様都合での返品として返送料等は負担していただくのが適切であると思います。その場合は、消費者センターに販売に問題はなかったと説明し、お客様都合での返品であれば応じても良いと伝えれば良いでしょう。
AEをはじめその他名の法律カテゴリの専門家が質問受付中
質問者: 返答済み 4 年 前.


ありがとうございました。


こちらでは、おきゃくさまに対しての対応も、商品についても適正に対処していました。


 


確かに消費者センターの方も、お客様と話し合いの上で、決めてもらうことですからと、こうしてくださいというような指示はなかったのですが、言葉の圧力と感じました。


返品の送料の負担についても、説明し一旦は支払いをもとめましたが、これ以上、争っても無駄というような考えになってしまいました・・


 


他にそのピアノをほしい方もいたのを思うと、残念でなりません。


 


 


 


 


 

専門家:  AE 返答済み 4 年 前.
そうですね。
いくら強制力が無いとはいっても、公的な機関から販売店側に責任があるかのようなお話があれば言葉の圧力を感じるのも無理はないと思います。
適正な販売をしていてなんの責任がなくとも、ときには運悪くモンスターと呼ばれるようなクレーマーの方にあたってしまうこともあり、それはある意味事故や災害のようなものだと考えるほかないのかも知れません。
次は必要としている方の手に渡り、大事に使われると良いですね。

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