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supertonton
supertonton, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 4281
経験:  中央大学卒平成14年行政書士登録離婚・相続等の法務手続の専門家
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職場に困った女性職員がいます。 性格上の面もあるのですが、仕事で顧客、職員に対する態度が非常に目に余り、公共性を損

質問者の質問

職場に困った女性職員がいます。
性格上の面もあるのですが、仕事で顧客、職員に対する態度が非常に目に余り、公共性を損なう恐れがあります。顧客からの問い合わせ、クレーム等の電話対応には、名前は名乗らず、話も傾聴せず、相手の問題点をよく確認しようとせず、上から目線で一般論を一方的に話すのでトラブルは多く、何度か上司に迷惑をかけていますが、上司も注意できません。
最近 、周囲に対する言葉づかいも乱暴になりつつあり、業務が円滑に進みにくい時がありまます。お局様状態で誰も注意出来ていないのが現実です。
あまりいい方法とは言えませんが、例えば、職員の誰かが、顧客を装い、職場の人事課あてに、彼女の電話対応の悪さを苦情として、厳正な対応を求める趣旨の苦情をいれるとしたら、この行為は法律上なんらかの問題が生じますでしょうか? もちろん良い方法ではないと認識しています。
投稿: 3 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.

初めまして、民事法務手続専門の行政書士のsupertontonでございます。

それはいろいろお悩みのことと思います。

ご心痛お察し申し上げます。

お話から、そのような対応の社員であれば、すでに会社側に一般のお客様から

対応の悪さに対する苦情が来ている思われますが、それはこれまでに1回も無いのでしょうか?

仮に、そう言うことがあるのであれば、クレーム対応したお客様にアンケートなどを取ってみて

そう言う、客観的な証拠から、その女性に注意すべきでしょう。

また、お話から、パワハラ的なものがあるのであれば、企業は、パワハラやセクハラに対する

苦情処理部門を置かなくてはなりません。無い場合は、それに代わる担当を置くことに

なります。そこでの話し合いになってくるでしょう。

お話からは、職員間のコミュニケーションの悪さや人間関係の問題が大きいようにも思えます。

もし、お話のような偽装工作をした場合、誰が書いたかわからなければ

苦情として扱われ、その女性に対してそれなりの処分はあるかもしれませんが

その偽装をした事実が発覚して、当事者が分かれば、損害賠償の請求や

当然、名誉棄損罪等での警察に告訴される可能性もあります。

なりすましの場合は、詐欺罪等もあり得ます。

何しろ、そのクレームの手紙などの証拠が残るから大変危険です。

そうなると、当事者本人も会社にはいられなくなるでしょう。

そう言う、リスクの高いことはおすすめができません。

クレーム処理をした人に対する対応の仕方のお客様アンケートをするご提案を

会社に出してみた方が良いでしょう。

それはマーケティングとしても大切なことで、反対される方は、あまりいないと思います。

頑張って下さい。

supertonton, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 4281
経験: 中央大学卒平成14年行政書士登録離婚・相続等の法務手続の専門家
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質問者: 返答済み 3 年 前.


クレームの内容が「公共性」のある内容でも、やはり法的には何かに低速するのですね。

質問者: 返答済み 3 年 前.

結論として良くない手法である事は理解しました。


 


ちなみにメールから当事者を特定する手段とはどのような手法が考えられますか。現実的にあり得るのでしょうか。

専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.

ご相談いただきまして誠にありがとうございます。

名誉棄損罪の時の公共性と言うのは、この手の社内の一部の人にとって

有益であると言うよりも、社会全体にとってということでしょう。

それ以上に、仮に彼女が減給処分や解雇になったりしたら

損害賠償の方が大変です。

お話から、彼女の行為は問題があるかもしれませんが

犯罪ではありませんので

下手な対応はご相談者様の方に問題があることになりますので

ご注意が必要です。

頑張って下さい。

質問者: 返答済み 3 年 前.

よい助言をありがとうございました。


まずは、人間関係の改善から工夫したいです。

専門家:  supertonton 返答済み 3 年 前.

ご相談いただきましてこちらこそありがとうございました。

またいつでもお気軽にご相談下さい。

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