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jo-ban
jo-ban, 弁護士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 2613
経験:  慶應義塾大学卒業。茨城県において法律事務所経営。
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美容室におけるクレーム対応についてのご相談です。 個人事業として美容室を経営しているものなのですが、先日お客さまか

解決済みの質問:

美容室におけるクレーム対応についてのご相談です。
個人事業として美容室を経営しているものなのですが、先日お客さまから、カット、パーマ、カラーの施術の際に望んでいたスタイルになっていないとのご指摘を受けました。(その際お客さまはスタイル写真をお持ちいただいており、確かに見方によってはその写真より短いと言えます)
担当しておりましたのは従業員のスタイリストなのですが、当日の時点で責任者の私が出来る限りの修正をさせていただき、戻すことの出来ない長さに関してのお叱りのため、カット代金に関してはご返金し、パーマに関しては無料にてお直しさせて頂きました。(カラーリングに対してはお叱りはございませんでした)
その場はお帰りいただきましたがその日の晩の内にお電話をいただき、短くて外に出るのも仕事に行くのも嫌だから、エクステンション(つけ毛)をつけて伸びるまで過ごしたいとのお話がありました。
当店にてエクステンションの施術を扱っていないため、止むを得ず誠意として施術代金をご負担させていただくこととなり、次の日に施術した際の領収書をいただいた上でお支払い致しました。
この時点で、当店での施術代金=¥13.650(内¥2.625返金のため、実質¥11.025) エクステンションの施術代金=¥21.100 となっております。
その次の日に再度お電話をいただき、つけ毛をつけたら思った 以上に不快であり(地肌に対しての傷みや、手入れの手間など)、外してかぶるタイプのファッションウィッグ(かつら)を購入して欲しいとのお話をいただきました。
ただ、このウィッグというもの価格が様々であり人毛のもので30万~5万ほど、人工毛のもので5千円から5万円ほどが相場でございます。
実質負担額が施術代金を既に超えていることもあり、ご提案として
①誠意としてご負担できる範囲でのウィッグを差し上げる
②お客さまがお気に召すまで(長さが伸びて当初のご要望に近いスタイルになるまで)施術代金無しで施術をさせていただく
③第三者に相談させて頂き(弁護士の先生等)その上で対処させていただく
といったことをご提案させて頂きました。
その上で昨日に¥8.500ほどのウィッグをご提案したところ、事態を安く見ており、自身の保身しか考えていないとのメールを頂戴致しました。(電話で何度もお話することが業務に支障をきたし、精神的にもきついので、上記の3案をご提案させていただいた電話の際に、当社のメールアドレスをお伝えし、お客さまのメールアドレスを伺いました)また、そのメールには「いまの状態は精神的に辛く、仕事に行きたくない、辞めたいので、やめることになった際の賠償も請求させてもらう」「私が経営者なら10万や20万は慰謝料としてすぐに払う」などとの文面もございました。
ご提案②に関しても受け入れるつもりは無いとのことです。
当方としてはこのようなケースで度々10万や20万を支払っておりましたら経営が成り立ちませんので、ひとまず第三者に相談した後改めてご連絡する旨を伝えております。
正直精神的疲労も大きく、早期の解決を望んでおりますが、弁護士の先生にクレーム処理を依頼した場合、おそらく小さい美容室としては大きな費用もかかりましょうし、少額であるこのようなケースに応じてくださる先生も少ないとの話を聞いたことがございます。(ただ、金額のプラスマイナスにかかわらず悪い前例を作らないためにはやむを得ないのかなとも考えております)
ひとまず、近所の弁護士の先生に有料相談に伺おうかと思っていたのですが、その際にこのサイトを見つけましたので、ご相談させて頂きました。
自身で解決する場合の慰謝料の相場、このようなケースの場合裁判等を視野に入れたほうが良いのか、弁護士の先生に依頼すべきなのかどうか・・・などなにかしらの解決策をご教授いただけますと幸いです。

よろしくお願いいたします。
投稿: 4 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  jo-ban 返答済み 4 年 前.
弁護士です。

ちょっとその客に気を遣いすぎてしまったように思います。

>①誠意としてご負担できる範囲でのウィッグを差し上げる
>②お客さまがお気に召すまで(長さが伸びて当初のご要望に近いスタイルになるまで)施術>代金無しで施術をさせていただく
>③第三者に相談させて頂き(弁護士の先生等)その上で対処させていただく
といったことをご提案させて頂きました。

①と②はやりすぎです。
クレーム処理は大事ですが、一人のクレームに厚すぎる対応をしてしまうと、
今後同じことを要求される可能性があります。

まして、見方によっては短く見える、といった程度の違いでしたら、謝罪のみをして済ませれば十分でした。


>そのメールには「いまの状態は精神的に辛く、仕事に行きたくない、辞めたいので、やめることになった際の賠償も請求させてもらう」「私が経営者なら10万や20万は慰謝料としてすぐに払う」などとの文面もございました。

こういう感情的な人にあたってしまったのは運が悪いとしかいいようがありません。
慰謝料などと軽々しく言っていますが、本件で慰謝料など認められないですね。
髪が少し短くなったくらいで精神的ショックを受けるなどおかしな話ですし、
仕事にいかないというのも常識ではあり得ません。
裁判になったら、まず負けない内容です。
ですから、そこまで要求してきた時点で、もはや客ではなくクレーマーとして認識するべきです。

質問者様は支払う側ですから、裁判などする必要はありません。
請求したい側が裁判をすればいいのです(但し、前述したとおり裁判をしてみ認められない請求です。)。

弁護士を入れてもいいとは思いますが、
・あなたの請求には応じられません。裁判をするなら勝手にどうぞ。これ以上しつこい請求をすれば、逆に営業妨害で訴えますよ。
といった対応くらいでしょうね。

弱気(したて、といった方がいいでしょうか。)に行きすぎているところがありますから、今後下手に要求に応じないことを心がければ弁護士を入れるまでもありません。
さらに、これ以上相手の要求に応じることは、従業員の責任を拡大していることにもつながります(本人は痛いほど自覚してしまっているでしょう。)から、従業員を守る意味でもクレーマーに屈しないことが大事です。

こちらができることは十分にしました。これ以上の要求には応じられません。
と明確に伝えて終わりにしてしまいましょう。
それでもあまりにしつこければ、お店が被害者です。
質問者: 返答済み 4 年 前.

迅速なご対応に感謝いたします。


 


ご指導確認致しました。


 


それに従い対応させて頂きたいと思います。


 


一点のみ補足のご回答を頂きたいと思います。


 


恐らくは今までの経緯から考えますと、収まりつかず更なるクレームが予想されます。


 


その場合は、ご回答のように営業妨害で訴えると伝えるべきでしょうか。


 


最悪、そうなればやむなしとも思えますが、その場合裁判で勝てる見込みがあるのかと心配になります。(もちろんそうなった場合は弁護士の先生にお願いするつもりです)


 


お忙しいところ大変申し訳ございませんが、ご指導いただけますと幸いです。


 

専門家:  jo-ban 返答済み 4 年 前.
いきなり訴える、という予告をせずに、
まずは「これ以上の要求には応じることはできません。お店として十分できることはしました。」
といった内容で返して、何度か牽制してから、
「これ以上、クレームをするようでしたら、訴えますよ。」
とした方がいいでしょう。
段階的に反論を強くした方が、こちらの反論に説得力が出ます。

裁判の勝敗は、証拠次第です。

執拗なクレームを全部記録にとって、営業に支障が出るような状況であれば、
裁判に勝てる可能性は十分にあります。
ですから、今後のクレームは記録に残るようにしておいてください。
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