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mezasesakurasaku
mezasesakurasaku, 平成25年6月末弁護士登録抹消確定
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 271
経験:  平成25年6月末まで弁護士業務(以降退会)
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御世話になります。 何卒よろしくお願いいたします。 弊社は引越業務を永年やらさせて頂いております。 お客様の対

解決済みの質問:

御世話になります。
何卒よろしくお願いいたします。
弊社は引越業務を永年やらさせて頂いております。
お客様の対応について御相談申し上げます。
何卒よろしくお願いいたします。
M様の単身分と思われる引越を電話にて受注致しました。
お客様のご指定日に段ボールを届けるようご指示頂き届けましたところ管理人様に
そのお客様は引越したと言われて 段ボールを持ち帰ってしまいました。
路線会社に委託したためその日にわからず2日後にお客様より連絡を頂き
その際管理人が引越をするのかと御立腹されたのが始まりでした。
届かなかった理由がありましたが謝罪しすぐに改めて段ボールを送り、段ボールが遅れた
為に荷造りが間に合わなければ弊社で梱包の手伝いもさせていただくということでご了承
いただいたつもりでした。前回のことがあったので段ボールがきちんと届いたか確認し前日には
受注した見積もりと相違無いか確認の上引越作業をさせていただきました。
実際は御申告の荷物よりもだいぶ多く時間もかなりかかったのですが追加料金もせず
最後まで引越わさせていただきました。
後日家具の鍵が無いとおっしゃられて対応にあたるのですがその際なかなか連絡がつかなかったり
電話に出られてもなかなか対応してくださらないことが続きました。
(伺いたいとお願いしても迷惑だと言われたり、直せないものが来ても仕方ないと言われたりその他
 電話での会話も非常にきつくなかなか前にすすみませんでした)
昨日電話をしてなんとか本日の仕事に行く前ということで打ち合わせ出来たのですが
(7時に会社に行くのでその前にご指示いただきました)
6時40分頃修理のものと引越責任者が伺ったのですがご本人様は対応してくれずドア前に家具が置かれ
てあったとの事でした。 その際お客様より会社に電話があり弊社の責任者に対して迷惑なおじいさん
返せと言われました。うそつき呼ばわりされたり。また電話口で〇〇引越センターは使うなぁと言っている
のが聞こえました。 このお客様は公務員様です。私どもは公務員様に対してあっせん価格で引越を
提供させていただいておりますがここまで言われなければ行けない理由がわかりません。
(まだいろいろ言われてます)最初の段ボールの件で御立腹されたのは事実ですがその後の対応は
させていただいたつもりです。何卒よろしくお願いいたします。
投稿: 4 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  mezasesakurasaku 返答済み 4 年 前.
はじめまして、弁護士をしております。

情報の提供をお願い申し上げます。

まず、公務員斡旋価格というのは、どのような経緯で契約した人にどのような値段(通常価額 との比較でお願いします)で提供するということなのでしょうか?

また、今後、御社として、どうしたいのか、つまり、相手からのさらなる無理難題要求にはこたえたくない、というレベルなのか、
むしろ、こっちからなにか請求してやりたいぐらい腹がたっているのか、
ぜひ、お聞かせ頂ければとおもいます。

どうぞよろしくお願い申し上げます。
質問者: 返答済み 4 年 前.


御連絡ありがとうございます。


弊社としてはごく当たり前の対応をさせていただきたいのが希望です。


今対応出来ずにいるのは直接私どもの営業が伺わせていただき弊社が


無くしたとおっしゃられている鍵(実際はわかりません)の対応を担当者が


鍵が作り直せるのか、又作り直せない場合はどうするかとうことを対応させていただきたいのですが連絡しているにも関わらず連絡が無いとか対応が不誠実であるとかおっしゃいます。電話をすれば直せるかどうかわからないのに来られても困るとか都合はつかないとかおっしゃられやっと伺わせて


いただいたのが本日の早朝ですがそれも立ち会っては下さいませんでした。(家具は外に出てました)私どもは古くより特別区互助組合の指定をいただいており御世話になっております。必死に対応しているにも関わらず


組合に私どもの対応についてあること無いことクレームを入れているようです。修理をお願いしている業者も何年も組合の方の仕事を仕事をしているがこんな言われ方初めてと言われもしかしたらもう対応して下さらないかも


しれません。早朝に来るようにとおっしゃっられたのはお客様なのにうるさいおじいさんと言われた段階で途方にくれました。私どもも公務員様に対しては一定の信頼をおき何が悪かったのか考えますがいったいなんでここまで言われなければいけないのかと実際は腹は立っています。実際の作業の料金はあっせん価格で八王子から世田谷、赤羽の2ケ所卸 2t車満載


梱包も手伝って24150円(15時~23時半)でした。時間がかかったのは


全く申告の荷物と違うからです。でもスタッフはすべて対応し、追加料金も一切いただきませんでした。それなのになぜこのようなひどいことを言われなければならないのでしょうか?話が長くなりまして申し訳けありません。


今回の鍵の件も家具を壊したり等とは違い本当に弊社が無くしたのか


実際のところわかりません(作業内容がかなり大変だったのでその中で


見つからなくなった可能性はあります)又鍵がもう一つ無いとおっしゃられていますがその件はまったく弊社の作業員は思いあたらないようです。


そんな中でも今後も事故の対応をしていかなければいけないのでしょうか?民間会社として公務員の方にこのような対応をとられる事が納得できません。しかし相手からのさらなる無理難題要求にはこたえたくないという


のが現状です。


何卒よろしくお願いいたします。


 


 


 


 

専門家:  mezasesakurasaku 返答済み 4 年 前.

なるほど、ご事情了解致しました。

正直なところ、担当者様が愚痴をもらしてしまう気がよくわかります、なんせ相手はクレーマーですから。

 

法的な見地から申し上げますと、残りは、鍵の対応だけです。

まあ、正直、これも、相手の言いがかりかもしれませんが、

とはいえ、作業中に御社の従業員様に落ち度があったかもしれない…ということであれば、

これに対しては、やはり誠実にある程度までは対応しなくてはならない(後述しますが、本来、法的には、M氏がある程度立証しなくてはそのような義務はないことはないのですが、営業的なことを考えてということです)ということになるでしょう。

 

もっとも、朝のとんでもない時間に呼び出され、この鍵の件については、すでに、御社では誠実に対応されています。

しかもそもそもの価格設定が安い上、追加の作業が生じても請求されていないためかなりお安くなっています。

他方、M氏は、協力もせず、他人を罵倒し、ただ家具を外においているだけ、組合には苦情を言い業務を妨害するような行為をしています。

 

正直法的にはもう御社ではなすべきことはなしています。

 

ですので、もし、この鍵が上手く作り直すことができれば、それを渡し、もう何を請求されようが一切対応する必要はありません。

もし、何かを請求されたら、

「当社では、すべて誠実に対応致しました」その1点のみとくとくと毅然とした態度で説明し、とはいえ(クレーマーとはいえ)お客様ですから、言っていることは、「はいはい」と聞くだけ(聞くだけですよ)にして反論はせず肯定も一切しないでください。

なお、「そのようなことはなさるはずはないと思いますが、今後悪い噂をばらまくことは、当社の業務に差し障りが生じ、業務妨害となりえますので、ご注意ください」とさらっと言えると完璧なのですが…

が、これは、法的には正しいのですが、正論はときに人をとてつもなく怒らせてしまいますので、今回は避けたほうがよいでしょう。

 

さらに、これまでの経緯を、それぞれの事実を担当者から聞き取り時系列でレポートにしたものを、組合にもっていき、組合にはとんでもない客にあたってしまい誠実に対応したが大変なことになっていると説明しておいてください。

なお、この組合への対応は、鍵が作り直せなかった場合でも同様です。

 

では、鍵が作り直せなかった場合なのですが、

この場合は、鍵は作り直せなかったことを説明し、鍵を取り替える費用なりの名目で一定の金銭の負担しなくてはいけないかもしれません。

法的には、M氏が、少なくともその作業直前には、鍵は存在したことを証明できなくては、単なる言いがかりですので、その場合、法的には取り替え費用を負担する必要はないのですが。

このあたりは、法的なものではなく、精神論の問題でして、正直、もうM氏とのもめ事を少しでも早く解決したいというのであれば、取り替え費用なりの費用を払ってすっきりさよならしたほうが良いですし、

他方、こんなM氏になぜ譲らなければならない!と憤りが我慢できないようでしたら、

「当社では誠実に対応しております、当社が鍵をなくしたというのであれば、作業直前に鍵が存在したことを是非証明してください、そうすれば、もちろん当社ではお支払い致しますが?」

と強く主張し、家具だけ送りつけることになります。

後者の手法ですと、かなり気分的にはすっきりしますが、今後営業をしていくにあたり、不利ですので、法的な話をさておくならば、おすすめはできません。

 

ところで、組合に報告するためだけでなく、時系列で事実をまとめたものを社内に残しておくことで、今後、相手が何か言ってきたときに、

「いえ、その際は、こちらではこのように対応致しました、常に誠実に対応致しております」

と説明するのに役立ちますので、

何度も申し上げて恐縮ですが、事実経過を必ず社内に残しておいて下さい。

 

以上が回答なのですが、

まとめますと、M氏に対する今後の対応としては、

法的には、正直、そもそも、これ以上一切対応する必要はない、

ただ誠実に行動したことのみ説明すればよい

のですが、営業上そうはいかないでしょうから、とりあえず、鍵の件のみ何とかして解決し、その後はなんらかの請求がなされても、ただ誠実に行動しましたと説明すればよい

ということになります。

 

クレーマー対応はどこの会社でも苦労されています。

腹が立って仕方がないとは思いますが、もうひとふんばりです。

少しでも早くこの件から解放されますように祈っております。

 

なお、上記回答で、不明な点、追加でご質問ございましたら、ご遠慮なく、ご質問ください。

mezasesakurasaku, 平成25年6月末弁護士登録抹消確定
カテゴリ: 法律
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質問者: 返答済み 4 年 前.

大変ありがとうございました。


これも仕事と思い割り切らなければいけないのは充分わかっておりましたがだんだん一人での対応が苦しくなって相談させていただきました。


本当にありがとうございました。


よくありがちな話にわかりやすく丁寧にご回答いただき心より感謝申し上げます。もう少し質問させていただきたく思います。


①もし鍵が直せなければ鍵を取り換える費用の名目で一定の金額の負担


  について御助言いただきました。


  もちろんその対応はさせていただきたいのですが恐らくM様は何を言っ


  ても納得されないと思います。どのような金額でお話させていただけれ


  ば良いでしょうか?おっしゃっていただいたようにとにかく何を言われて  


  も先方のおっしゃることを聞いて法外でなければ対応したいと思います。


  (何を言われるか予想はつきますが)


② 私は何を言われてもかまいませんが協力して下さる方に対しての


   言い方や今日のように私どもの社員に対してうるさいおじいさん


   と言われた事に対してどのように思い込めが良いでしょうか?


   今後又このような事を言われてお客様に対して言葉が過ぎませんか                 というような事を言っても良いのでしょうか? 


③ 特別区の方にも逆に文書等も提出し恐らくご理解いただいていると


   思います。逆に申し訳けないと言ってくれます。しかしお客様の言っていることを否定することも業者を擁護することになるとおっしゃられて


なんとか解決してほしいとおっしゃっていただいてます。


ですからなるべく穏便な方向での解決を望んでおります。


 


以上ですが何卒よろしくお願いいたします。


本当にありがとうございます。 


 

質問者: 返答済み 4 年 前.

大変ありがとうございました。


これも仕事と思い割り切らなければいけないのは充分わかっておりましたがだんだん一人での対応が苦しくなって相談させていただきました。


本当にありがとうございました。


よくありがちな話にわかりやすく丁寧にご回答いただき心より感謝申し上げます。もう少し質問させていただきたく思います。


①もし鍵が直せなければ鍵を取り換える費用の名目で一定の金額の負担


  について御助言いただきました。


  もちろんその対応はさせていただきたいのですが恐らくM様は何を言っ


  ても納得されないと思います。どのような金額でお話させていただけれ


  ば良いでしょうか?おっしゃっていただいたようにとにかく何を言われて  


  も先方のおっしゃることを聞いて法外でなければ対応したいと思います。


  (何を言われるか予想はつきますが)


② 私は何を言われてもかまいませんが協力して下さる方に対しての


   言い方や今日のように私どもの社員に対してうるさいおじいさん


   と言われた事に対してどのように思い込めが良いでしょうか?


   今後又このような事を言われてお客様に対して言葉が過ぎませんか                 というような事を言っても良いのでしょうか? 


③ 特別区の方にも逆に文書等も提出し恐らくご理解いただいていると


   思います。逆に申し訳けないと言ってくれます。しかしお客様の言っていることを否定することも業者を擁護することになるとおっしゃられて


なんとか解決してほしいとおっしゃっていただいてます。


ですからなるべく穏便な方向での解決を望んでおります。


 


以上ですが何卒よろしくお願いいたします。


本当にありがとうございます。 


 

質問者: 返答済み 4 年 前.

大変ありがとうございました。


これも仕事と思い割り切らなければいけないのは充分わかっておりましたがだんだん一人での対応が苦しくなって相談させていただきました。


本当にありがとうございました。


よくありがちな話にわかりやすく丁寧にご回答いただき心より感謝申し上げます。もう少し質問させていただきたく思います。


①もし鍵が直せなければ鍵を取り換える費用の名目で一定の金額の負担


  について御助言いただきました。


  もちろんその対応はさせていただきたいのですが恐らくM様は何を言っ


  ても納得されないと思います。どのような金額でお話させていただけれ


  ば良いでしょうか?おっしゃっていただいたようにとにかく何を言われて  


  も先方のおっしゃることを聞いて法外でなければ対応したいと思います。


  (何を言われるか予想はつきますが)


② 私は何を言われてもかまいませんが協力して下さる方に対しての


   言い方や今日のように私どもの社員に対してうるさいおじいさん


   と言われた事に対してどのように思い込めが良いでしょうか?


   今後又このような事を言われてお客様に対して言葉が過ぎませんか                 というような事を言っても良いのでしょうか? 


③ 特別区の方にも逆に文書等も提出し恐らくご理解いただいていると


   思います。逆に申し訳けないと言ってくれます。しかしお客様の言っていることを否定することも業者を擁護することになるとおっしゃられて


なんとか解決してほしいとおっしゃっていただいてます。


ですからなるべく穏便な方向での解決を望んでおります。


 


以上ですが何卒よろしくお願いいたします。


本当にありがとうございます。 


 

質問者: 返答済み 4 年 前.

大変ありがとうございました。


これも仕事と思い割り切らなければいけないのは充分わかっておりましたがだんだん一人での対応が苦しくなって相談させていただきました。


本当にありがとうございました。


よくありがちな話にわかりやすく丁寧にご回答いただき心より感謝申し上げます。もう少し質問させていただきたく思います。


①もし鍵が直せなければ鍵を取り換える費用の名目で一定の金額の負担


  について御助言いただきました。


  もちろんその対応はさせていただきたいのですが恐らくM様は何を言っ


  ても納得されないと思います。どのような金額でお話させていただけれ


  ば良いでしょうか?おっしゃっていただいたようにとにかく何を言われて  


  も先方のおっしゃることを聞いて法外でなければ対応したいと思います。


  (何を言われるか予想はつきますが)


② 私は何を言われてもかまいませんが協力して下さる方に対しての


   言い方や今日のように私どもの社員に対してうるさいおじいさん


   と言われた事に対してどのように思い込めが良いでしょうか?


   今後又このような事を言われてお客様に対して言葉が過ぎませんか                 というような事を言っても良いのでしょうか? 


③ 特別区の方にも逆に文書等も提出し恐らくご理解いただいていると


   思います。逆に申し訳けないと言ってくれます。しかしお客様の言っていることを否定することも業者を擁護することになるとおっしゃられて


なんとか解決してほしいとおっしゃっていただいてます。


ですからなるべく穏便な方向での解決を望んでおります。


 


以上ですが何卒よろしくお願いいたします。


本当にありがとうございます。 


 

質問者: 返答済み 4 年 前.

大変ありがとうございました。


これも仕事と思い割り切らなければいけないのは充分わかっておりましたがだんだん一人での対応が苦しくなって相談させていただきました。


本当にありがとうございました。


よくありがちな話にわかりやすく丁寧にご回答いただき心より感謝申し上げます。もう少し質問させていただきたく思います。


①もし鍵が直せなければ鍵を取り換える費用の名目で一定の金額の負担


  について御助言いただきました。


  もちろんその対応はさせていただきたいのですが恐らくM様は何を言っ


  ても納得されないと思います。どのような金額でお話させていただけれ


  ば良いでしょうか?おっしゃっていただいたようにとにかく何を言われて  


  も先方のおっしゃることを聞いて法外でなければ対応したいと思います。


  (何を言われるか予想はつきますが)


② 私は何を言われてもかまいませんが協力して下さる方に対しての


   言い方や今日のように私どもの社員に対してうるさいおじいさん


   と言われた事に対してどのように思い込めが良いでしょうか?


   今後又このような事を言われてお客様に対して言葉が過ぎませんか                 というような事を言っても良いのでしょうか? 


③ 特別区の方にも逆に文書等も提出し恐らくご理解いただいていると


   思います。逆に申し訳けないと言ってくれます。しかしお客様の言っていることを否定することも業者を擁護することになるとおっしゃられて


なんとか解決してほしいとおっしゃっていただいてます。


ですからなるべく穏便な方向での解決を望んでおります。


 


以上ですが何卒よろしくお願いいたします。


本当にありがとうございます。 


 

専門家:  mezasesakurasaku 返答済み 4 年 前.

いえ、いえ、皆さん、苦しくて相談しにいらっしゃいます。

 

しかも、今回のようにご自分に非がない場合にもかかわらずお客だからというただそれだけで謝らなくてはならないという場合には特に。

けれど、非がないということはまわりがみればすぐわかります、ですので、どうってことない!今度クレームがきたらさくさく対応できるぞ!ぐらいに楽にしてください。

 

では、まず1つ目ですが、

金額交渉については、受け取った報酬を最大限だと考えていますと、強く押し通して下さい。

たぶん、あなたもご想像がつくように、家具の代金+中身の代金+慰謝料としていくらかを請求されるかと思います。

けれど、申し上げましたとおり、本来であれば、M氏が御社の作業直前まで鍵がその場に存在したことを立証できなけければ、御社が負担すべきものではないのです。

ですから、こちらは、お客様に対する誠意として対応しているだけであること、これまで追加料金も請求せず安くしてきたこと、これらを説明し、いただいた代金以上のものを渡すことはできないと考えていると、主張してください。

 

2つ目ですが、

きっと大丈夫だと思います、

どこの世界にもクレーマーがいることは皆さんわかっているはずです、

「今回の件、はやく終わらすように今がんばっているからな」

そういった一言でもあなたの気持ちが十分伝わり、皆さん我慢できるのではないでしょうか。

ちなみに、言葉がすぎますよ、というのは、もちろん、言ってかまいません。

大人として当然の注意だと、私は思います。

が、その、申し訳ないのですが、M氏は完全なるクレーマーですから、その一言が攻撃になるとは思えないのです。

おつらいでしょうが、ここは、耐えてください。

ご提案ですが、一度皆さんで飲みに行かれて、全員でM氏の愚痴を言いまくってすっきりしてみてはいかがでしょうか。

案外すっきりするものです。

 

特別区の方たちが、すでにわかってくださっているのでしたら、わざわざ報告はしなくともよいですね。

立場上真ん中でその方たちもおつらい思いをされているのだと思います。

 

けれど、正直、やはり一番おつらいのは、ご相談者様あなただと思います。

 

回答ですが、法的な説明が少なくて申し訳ございません。

少しでもあなたのお力になれれば嬉しいですので、ご遠慮なく、追加でご質問くださいね。

質問者: 返答済み 4 年 前.


ありがとうございました。


実は弊社は顧問弁護士がいないのである研究会の会員なのでそこで


相談したり案件ごとに弁護士の方を紹介していただいいておりました。


貸金関係や労務関係など何回かありますがほとんどが相談の内容が適格


に説明できないと指摘され訴え損のような気がしてきました。今回も支離滅裂な文章なのでご回答は厳しいものになると思っていました。


(たとえば法定で尋問などあるとはっきり言ったもの勝ちでたとえそれがうそでも民事ですとそこまで追及されないので)法律は弱いもの、正しいものの見方ではなく法定ではっきりしゃべれるものの見方だなぁと思っていました。


関係無いことですみません。しかし先生からこのような回答をいただくと


怒る必要も無くなってくるのが不思議です。


今後も御世話になりたいのですが・・・

専門家:  mezasesakurasaku 返答済み 4 年 前.

そうですか?読みにくいとすら思いませんでしたよ。

事実の指摘がしっかりされてて、むしろ分かりやすかったぐらいです。

 

それに、うちの顧問先の会社からは、クレーム相談がよく来ます、

事案自体はそれぞれ千差万別ですが、お気持ち自体はわかっているつもりです。

このような理不尽な状況になれば、皆さん、すぐには説明などできないものです。

 

でも、何度も繰り返しますが、わかりやすかったですけどね、他の方がなぜそのように言ったのか本当に不思議です。

 

たしかに、法律は、弱いものの味方ではなく、法律を知っているものの味方のところが多分にあります。

ですが、法律の中には、ちゃんと弱いものの味方になってくれる条文も本当はありますし、いろいろな意味で、そんなに捨てたもんじゃあないですよ。

 

今後もということでしたら、よろしければ、私のアカウント名を覚えておいていただけますでしょうか。そして、私を指名してくだされば嬉しいです。

直接やりとりすることは、いわゆる中抜きのような状況となり、することはできないのですが、

このサイト上でしたら、質問される際に、私を指名してくだされば、私が回答できますので。

 

そのように言って下さり、本当にとても嬉しいです。

mezasesakurasaku, 平成25年6月末弁護士登録抹消確定
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  • 法律などの専門家や弁護士が身近に居なかったわけではありませんが、事案発生が連休中や土休日、深夜早朝にかかるなど、次の行動に移る前に冷静な判断が必要な場合があり、また個人的なことでありますが、深刻化、長期化し、また経済的に家族にも迷惑をかけることで、結果として自身の公務に影響が及ぼすことを大変危惧いたしました。結果、このたびの利用となりまして、貴社より、迅速な回答をいただくことができました。事案発生後一両日のうちに、先方と連絡をとり、適宜支払い手続きへと話をすすめております。またこの経験を同業の者とも共有し、今後ネットを通じた活動へ生かせるように務めます。 山形県 青木
  • まずは親身になって回答をして頂ける専門家であったこと。説明が簡潔でわかりやすく、質問者が気持ちの整理をしやすい配慮が伺えた。 岐阜県 石川
  • 短時間で的確なアドバイスを受けることができ、かつ、回答に対する質問に対しても直ちに真摯な回答が得られました。 大阪府高槻市 川嶋
  • 専門知識のある経験豊富な方に出会う機会のない人でも、このサイトで実現出来ることは素晴らしいことだと思いました。 専門家が辛抱強く回答をしてくださる姿勢にも感謝いたしました。 茨城県日立市 池田
 
 
 

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