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kionawaka
kionawaka, 行政書士
カテゴリ: 法律
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経験:  中央大学法学部法律学科卒 行政書士事務所経営
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お客さまのクレームを受けた。 顧客データが、新しくなっていなくて、再婚された新しい奥様でなく、古い奥様の名前の入っ

質問者の質問

お客さまのクレームを受けた。
顧客データが、新しくなっていなくて、再婚された新しい奥様でなく、古い奥様の名前の入った書類を
お客さまに送ってしまい、 お客様からお叱りの電話をもらう。
この情報を、子供さんがみてしまい、二人の子供が家を出ていってしまった。一人は障害者なので、親はしんぱいである。私が書類を送らなかったら、この事実(友達の親との再婚)を知らないですんだはすだと。

家に行き菓子箱をもって、話をきいて謝罪をしてきました。
しかし、気持ちはわかりましが、誠意をしめして欲しいと言われた。
そして謝罪文も書いてほしいと言われました。文面によっては、後から色々といわれるのではないかと心配です。誠意とはなんでしょうか?何を意味しているのでしょうか?
対応と謝罪文の書き方を教えてください。
投稿: 4 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  rikonnsouzoku 返答済み 4 年 前.
ご相談いただきまして、ありがとうございます。行政書士のrikonnnsouzokuでございます。よろしくお願いします。

 

 ご相談者様におかれましては、大変なご状況にあるようで、心中お察し申し上げます。

 さて、私は法律の専門家ですから、法律的観点から回答いたします。質問者様の状況や考えからいって困難なものもあるかと存じますが、あくまでも当職からの一つのご提案であると思っていただければと存じます。

 謝罪の方法としては、決まった形式があるわけではありません。

 結局のところ、誠心誠意、謝罪の意が伝わるように謝罪文を書いてください。このことは、逆に、人に教わったような文章ですと、印象が悪いところです。

 

 ただ、参考までに申し上げますと、①やってしまったこと、②なぜやってしまったか、③2度としないこと、などは、必要事項でしょう。

>文面によっては、後から色々といわれるのではないかと心配です。 

謝罪後に損害賠償請求されないようにするためにも、
「○は、○の謝罪をうけ、**の行為を許すものとする。は、との間に、一切の権利義務関係がないことを相互に確認する」といった内容の示談書を作成してください。

 上記は、「清算条項」といいます。

 2通作成し、署名押印してもらい、各々1通ずつ保管しましょう。

 この示談書があれば、損害賠償請求から免れることができます。

>誠意とはなんでしょうか?何を意味しているのでしょうか?

 

そして、誠意とはなにかについてですが、示談書の書き方は上記のとおりですので、それに照らすと、、①やってしまったこと、②なぜやってしまったか、③2度としないこと、に加えて、④二度としないためにどのような対策を講じるつもりなのか、をきちんと説明することのように思います。

 やってしまっとことはしょうがないですから、そのことをいかに重く受け止めているかを証明するには、このような方法が良いかと存じます。

 拙い回答ではありますが、以上で大丈夫でしょうか?一助にしていただければ幸いです。

質問者: 返答済み 4 年 前.

回答ありがとうございます。でも、示談書と同時にもらうのは、難しいとおもうのですが、同時送ると(先方の希望)気分を害されるのではと心配なのですが。


どのような手順で、いくと円満にいきやすいでしょうか

質問者: 返答済み 4 年 前.
再投稿:回答が不完全.
もう少し具体的に謝罪文の書き方を、文言の注意事項を含めて教えてほしい。

謝罪文と示談書を同時に貰う提案でしたが、相手の感情を考えると難しいが、自分の身も守りたいと思っています。
むずかしい注文だとは思いますが。アドバイスを。
ちなみに、出ていった子供たちは見つかりましたので、一つ不安材料は減りました。
専門家:  kionawaka 返答済み 4 年 前.

 再投稿ですので、私からも一言アドバイスさせtいただきます。

 

 文例:

 

 「●●様におかれましては、このたびの弊社の不手際により、誠に不愉快な思いをされましたことを、心からお詫び申し上げます。弊社としても、今回のミスは、本来あってはならない重大なミスと認識しております。●●様におかれましては、今度ともこれに懲りずに末永いお付き合いをお願いいたしたく存じ上げます。弊社としましては、今回のことを肝に銘じて、以前にもまして全身全霊をこめて業務に精励させていただく所存でごさいます。」

 

 謝罪文と示談書を同時に送付するのは、逆効果です。また謝罪文の文言でお客が突っ込んでこないのか、というのは邪推又は杞憂です。

 

 誠意とは多くの場合、金銭です。あるいは有料サービスを無料でして上げるとか、キャッシュ・バックでもよいと思います。

 

 客が、それ以上に金銭的賠償を求めてきた場合で、会社がそれに応ずる場合は、示談書の作成が必要です。この場合は先の先生のいわれたように債権債務の不存在=清算条項が必要です。

 

 しかし、相手方が怒り来るっている場合は、示談など不可能です。それをなだめるには、謝罪しなありません。言い訳は一切しないことです。

 

 直接謝罪される場合、同行する人物はなるだけ背の低い人のほうがよいでしょう。背の高い人が謝っても、逆に見下ろされて謝られたと、怒りの再燃になりますから。

 

 

 

 

kionawaka, 行政書士
カテゴリ: 法律
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質問者: 返答済み 4 年 前.

誠意は金銭だとすると、いくら位が妥当なのでしょうか?


みなさん、渡されるものなのでしょうか?


 


仕事上、キャッシュバックとか、できないのですが。


この度サービスの一つとして、保障内容と、もしもノートの作成を無料でしたのですが、その情報の一部がお客様に不利益な内容で、怒らせてしまいました。

専門家:  kionawaka 返答済み 4 年 前.

 普通コワイ人らが「誠意をみせろ」という場合、金銭ということが多いですね。本件はケガをさせたとか、後遺症が残ったとか、そういう目に見えるものとはまた別ですので(被害を軽く見積もるわけではありませんが)、明示的に被害者(お客様)が要求してきたのでない限り、必ずしも金銭的なものが必要とは限りません。

 

 仮に支払う場合も数万円で十分に思います。商品券・図書券でもよいのではないでしょうか。

 

 「もしもノート」がお客様へのサービスのつもりで行ったところが、逆にお客様をキレさせてしまったという残念な事例ですね。

kionawaka, 行政書士
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