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kionawaka
kionawaka, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 1384
経験:  中央大学法学部法律学科卒 行政書士事務所経営
62775484
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初めまして。 クレームの対応に困っています。 弊社がお出ししている内容とお客様の希望に大きな隔たりがあり、何度お

質問者の質問

初めまして。
クレームの対応に困っています。
弊社がお出ししている内容とお客様の希望に大きな隔たりがあり、何度お話をしても時間ばかりかかって一切進展がありません。一回の電話で2~3時間になることはざらで、途中で切って再度検討するようお伝えしても、その場での決定を希望され、会社で対応できないなら担当者へ個人的に対応するよう求められるというようなことの繰り返しになっ ております。

クレームの内容は修理に出した携帯電話の外装を勝手に新品と交換されたという内容で、特に何かが貼ってあったり書いてあったりしたものではないのですが、思い入れがあったとのことです。

当社としては新品に交換するとは言え、説明の一言は入れるべきであったということで対応はしたいと考えていますが、要求が最初40万円の迷惑料から始まっており、今でも端末代金5~10万円程度の要求をされています。
弊社は担当が先に話を進めてしまったこともあり、1万円の迷惑料という形のご提案をしておりますが、正直これに関しても払い過ぎではないかと考えています。

毎日のように担当や上司が3時間程度時間を取られており、対応を終了させたいと考えておりますが、何か良いお知恵はないでしょうか。アドバイスよろしくお願いいたします。
投稿: 5 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  kionawaka 返答済み 5 年 前.

 これは途中から明らかに不当要求になっています。恐喝罪といってよろしい。なぜなら、権利者であるけれども、その要求が社会的相当性の範囲を逸脱しているからです。

 

相手方は訴訟外で支払ってくれればもう獣と考えています。

 

 基本的には原告として正式に訴えてこないと1円もとれないのが原則です。

 

 よって、「迷惑料1万円でお願いします、これでダメなら出るとこ出てください。」でよいのではないでしょうか。

 

 

 お店の評判も気にかかるでしょうが、こういうゴミ・カスみたいなものはお客とはいいません。個人への執拗な要求も恐喝罪ですね。

 

 訴えてきてから対応して十分だと思います(どうせ電話でグチャグチャ文句いうだけでなにもようせんでしょうが)。

 

 

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質問者: 返答済み 5 年 前.

ありがとうございます。

「ご納得いただけないなら、平行線の話でお客様に時間を取らせるのも申し訳ないので、訴訟を起こしていただいた上でお互いが納得できる方法を考える」というスタンスで対応しようと考えていたのですが、一般的にはどのように解決されるのかと思い質問させていただきました。

大変参考になりました。ありがとうございました。

専門家:  kionawaka 返答済み 5 年 前.

 不当請求については、ケツをまくるしかないというのが通常です。

 

 商売人にとって、クレーム処理は重要な項目ですが、ただ単にイチャモンをつけるだけのクレーマークレーマーというのもいます。これはこちらから切っていくのが精神衛生上一番よいと思います。

 

 

 多くは異常性格者(人格障害)です。がんばってください。

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