JustAnswer のしくみ:

  • 専門家に質問
    知識豊富な専門家があらゆる質問にお答えするために常に待機しています。
  • 専門家が丁寧に対応
    E メールやサイト内オンラインメッセージなど、さまざまな手段で回答を通知。
    必要に応じてフォローアップの質問をすることもできます。
  • 満足度 100% 保証
    専門家からの回答を確認し評価をすることで、支払うかどうかを決めます。

AEに今すぐ質問する

AE
AE, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 748
経験:  民事法務専門
62985828
ここに 法律 に関する質問を入力してください。
AEがオンラインで質問受付中

業務上で過失があり、お客様に不快な思いをさせてしまいました。 その件についてお客様が購入代金を支払わないと言ってい

質問者の質問

業務上で過失があり、お客様に不快な思いをさせてしまいました。
その件についてお客様が購入代金を支払わないと言っています。
業務上の過失と支払い拒否に関しては、全く関係ないと思うのですがどうでしょうか?
内容は下記のとおりです。

・食品を配達する業者で農産品の傷み(約600円のみかん)を指摘される。
・商品交換はお客様が拒否されたので、ご返金の案内と現品の処分のお願いをする。
・対応したオペレーターが、この件に関し、お客様がかなりご立腹だったため、会員登録を解 除するものだと思い違いをしてしまい、次回の注文カタログ等を全てストップし注文できな い状態を作ってしまう。
・この件に関し、お客様が「農産品のクレームを言ったことへの仕返し、侮辱に値する」との ことで、それ以外で購入された布団等の雑貨品約14万円相当を支払い拒否すると言ってい ます。

お客様は、家庭の主婦であり、この件に関しご主人様が責任者と話がしたいとのことで私が対応していました。

オ ペレーターの思い違いや対応の不手際の謝罪と今回の経緯のご説明にお客様のご自宅にご訪問してご説明をさせてもらいたいと、申し出をし再三連絡をご主人にさせていただいていましたが、ご都合がつかないと3日間連続でアポイントを変更、最終は「都合の良い日程をお客様(ご主人様)から連絡をいただける」とのお約束でした。
それでも心配だったので、翌週に月〜水曜日の3日間ご主人に電話連絡を入れますが、電話に出られず。
あまりこちらから電話するのもしつこいと思い、水曜日に留守番電話に「ご連絡お待ちしております。」と入電し連絡を待ちましたが結局1ヶ月経っても連絡はきませんでした。

その間、請求書の配布もありましたがまだ問題が解決しないまま請求書だけ届けるのも失礼かと思い私の判断で請求書は届けないようにし会社で保管しておりました。

しかしその事が気に障ったらしく、請求書も届けないで支払い期間を過ぎて支払いが滞っていつとのハガキや電話の入電があった事にご立腹。

結局、こちら側の説明はほとんどい聞いてもらえず一方的に支払いを拒否すると言い張っています。

こういうケースの場合、私の考えとして業務上の過失がありお客様にご迷惑をおかけしたことを素直に謝罪し、こちら側で出来る最大限のお客様へのサービスや対応をご説明しご納得していただくか、ご納得していただけない場合は退会をしていただくしかないと思うのです。
その場合、購入した商品はお支払いいただくか、返品していただき購入代金は返金させていただくのが正当かと思っています。

会社務めしていると、こういったケースもお客様に平謝りでなんとか支払ってもらえるようにするのかもしれませんが、このケースはお客様に対して強気に出ても良いのではないかと思うのですがいかがでしょうか?
法律に無知なものですから不安で質問しました。
投稿: 4 年 前.
カテゴリ: 法律
専門家:  shonansolicitor 返答済み 4 年 前.

はじめまして。質問を投稿頂きまして有難うございます。早速ですが、下記の通り回答させて頂きます。

 

結局、こちら側の説明はほとんどい聞いてもらえず一方的に支払いを拒否すると言い張っています。こういうケースの場合、私の考えとして業務上の過失がありお客様にご迷惑をおかけしたことを素直に謝罪し、こちら側で出来る最大限のお客様へのサービスや対応をご説明しご納得していただくか、ご納得していただけ ない場合は退会をしていただくしかないと思うのです。その場合、購入した商品はお支払いいただくか、返品していただき購入代金は返金させていただくのが正当かと思っています。会社務めしていると、こういったケースもお客様に平謝りでなんとか支払ってもらえるようにするのかもしれませんが、このケースはお客様に対して強気に出ても良いのではないかと思うのですがいかがでしょうか?

 

契約内容をキチンと履行出来ていないので、債務不履行(民法415条)という民事上の責任が発生する問題だと思います(業務上過失とは、交通事故等が代表例ですが、刑事上の責任を問われる場合に使われる概念です。犯罪を犯したわけではないので、この業務上の過失という言葉は使わない方が良いと思います。)

 

  お客様に対して役務を提供する債務を負っている御社側に契約履行上、不注意(過失)があったのは確かなようですので、債務不履行に基づく損害賠償請求の対象にはなると思います。

 

  こういったケースもお客様に平謝りでなんとか支払ってもらえるようにするのかもしれませんが、このケースはお客様に対して強気に出ても良いのではないかと思うのですがいかがでしょうか?

 

  ご質問者様のおしゃっている上記の部分の意味が、大変失礼ですが私には理解出来ませんでした。商いをなさっている以上、お客様は神様ではないのでしょうか。私が本件の担当者でしたら、いつも以上にひたすら平謝り致します。まずは、お客様のお怒りを解くことが先決です。その次に、何とか払ってもらえるように最大の努力をすると思います。 

 強気に出る根拠は残念ながらないと思います。寧ろ、そのようなお考えは問題をさらにこじらせる結果につながりかねません。参考になりましたら幸甚です。

 

  

 

 

専門家:  AE 返答済み 4 年 前.

こんにちは。司法書士のshihouと申します。

 

過失により不快な思いしたので代金を払わないという相手の主張は法律的にどうか、ということをお聞きになりたいのだと思いますが、shonansolicitor氏からは十分な回答がされていないようですので、レポートとして別に回答を追記します。

 

 

まず傷んだみかんを提供してしまったことは同氏の言うとおり債務不履行ですので、商品交換ないし返金対応が必要です。こちらは既に解決済みまたは対応済みですね。

 

次に会員登録を解除したことについてですが、「手違いで注文できない状態を作ってしまったこと」を原因として相手になんらかの損害を与えたのであればその損害は賠償しなければなりませんが、損害が生ずること事態通常は有り得ませんし、それを侮辱であるとの理由で他に購入した商品の代金支払いを拒否したり慰謝料を請求するとすれば、主張としては言いがかりと称すべきレベルのものです。
裁判所が認めるようなものでは到底ありませんので、店側が低姿勢なのをいいことにただゴネているだけですよ。
速やかに注文できる状態を復帰する、責任者から謝罪するといった対応で本来は十分なものです。

 

相手の事を考えて電話を控えたことや請求書の送付を停止したことが結果的に相手の気に障ったということもあるのかもしれませんが、お書きいただいた事情を見る限り誠実な対応をしているとの印象を受けますし、仮に店の対応が気に障ったからといって代金を支払わないなどという不合理な主張が通るはずもないのです。

 

法律に基づく結論としては、今回のお話で損害賠償が必要なのはみかん600円分のみで、それ以外の注文について代金を払わないという相手の主張は法律的な根拠のない不当な要求ですので、代金を支払うか商品を返還するかを要求すべきです。

 


以上のことを踏まえて、不当な要求をするお客様に対しては断固とした態度を取るのか、あくまで店の評判を第一に考えてどこまでも平謝りするのかは責任者・経営者の判断すべきことです。
お客様は神様だという考えもありますが、店には客を選ぶ権利もあるのですよ。

AE, 行政書士
カテゴリ: 法律
満足したユーザー: 748
経験: 民事法務専門
AEをはじめその他名の法律カテゴリの専門家が質問受付中
専門家:  AE 返答済み 4 年 前.
.

JustAnswer メディア掲載:

 
 
 
Ask-a-doc ウェブサイト:簡単な質問がある場合は、さまざまな分野の専門家が回答してくれるサイトに投稿してみてはいかがだろうか。Justanswer.jp は特にお薦めだ。
10 月以来、JustAnswer.jp では一時解雇や失業、契約解除に関する法的な質問が急増している。
justanswer.jp/legal といったウェブサイトでは、
法律に関する確実な回答が得られる。
過去 30 日で JustAnswer のトラフィックは 14 パーセント上昇し、ページ閲覧回数は 40 万に近付いている...ストレスや高血圧、飲酒、心臓の痛みに関する質問にいたっては 33 パーセントという増加率を記録した。
グッド モーニング アメリカに出演しているキャリア専門家の Tory Johnson は、注目の在宅ビジネスとして、さまざまな分野の専門家がユーザーの質問に答える JustAnswer などを紹介。
専門家として登録するには、かなり厳しい審査をパスしなければなりません。
 
 
 

ユーザーの声:

 
 
 
  • 法律に詳しいかたにお世話になりたくても、緊急時にはなかなか連絡がとれません。丁寧でわかりやすく、こちらの心情を理解した上で、 客観的な意見をしっかりした理由も合わせて 説明して下さり、不安の解消に繋がりました。 神奈川県 小野
< 前へ | 次へ >
  • 法律に詳しいかたにお世話になりたくても、緊急時にはなかなか連絡がとれません。丁寧でわかりやすく、こちらの心情を理解した上で、 客観的な意見をしっかりした理由も合わせて 説明して下さり、不安の解消に繋がりました。 神奈川県 小野
  • 自分の意向に添う回答がいただけたので、、安心して自分で答弁書を作成し、知人に紹介された司法書士に相談したところ、十分訴状に対抗できるとの判断をされました。それを参考に、細部を詰める点も有り、答弁書を確実なものとする為、最終的に司法書士に依頼しましたが、安価に受けてもらえることとなりました。 東京都 梅村
  • 法律などの専門家や弁護士が身近に居なかったわけではありませんが、事案発生が連休中や土休日、深夜早朝にかかるなど、次の行動に移る前に冷静な判断が必要な場合があり、また個人的なことでありますが、深刻化、長期化し、また経済的に家族にも迷惑をかけることで、結果として自身の公務に影響が及ぼすことを大変危惧いたしました。結果、このたびの利用となりまして、貴社より、迅速な回答をいただくことができました。事案発生後一両日のうちに、先方と連絡をとり、適宜支払い手続きへと話をすすめております。またこの経験を同業の者とも共有し、今後ネットを通じた活動へ生かせるように務めます。 山形県 青木
  • まずは親身になって回答をして頂ける専門家であったこと。説明が簡潔でわかりやすく、質問者が気持ちの整理をしやすい配慮が伺えた。 岐阜県 石川
  • 短時間で的確なアドバイスを受けることができ、かつ、回答に対する質問に対しても直ちに真摯な回答が得られました。 大阪府高槻市 川嶋
  • 専門知識のある経験豊富な方に出会う機会のない人でも、このサイトで実現出来ることは素晴らしいことだと思いました。 専門家が辛抱強く回答をしてくださる姿勢にも感謝いたしました。 茨城県日立市 池田
 
 
 

専門家の紹介:

 
 
 
  • supertonton

    supertonton

    行政書士

    満足した利用者:

    2336
    中央大学卒平成14年行政書士登録離婚・相続等の法務手続の専門家
  • http://ww2.justanswer.com/uploads/SU/supertonton/2011-9-7_64453_nakano.64x64.jpg supertonton さんのアバター

    supertonton

    行政書士

    満足した利用者:

    2336
    中央大学卒平成14年行政書士登録離婚・相続等の法務手続の専門家
  • http://ww2.justanswer.com/uploads/HO/houmujp/2014-1-5_72819_00.64x64.jpg houmu さんのアバター

    houmu

    行政書士

    満足した利用者:

    388
    行政書士 知的財産修士 2級FP技能士
  • http://ww2.justanswer.com/uploads/RI/rikonnsouzoku/2012-4-28_141443_066960x1280.64x64.jpg rikonnsouzoku さんのアバター

    rikonnsouzoku

    行政書士

    満足した利用者:

    181
    弁護士事務所事務員行政書士事務所所長
  • http://ww2.justanswer.com/uploads/RE/remember2012/2012-6-21_145655_IMG088111.64x64.jpg remember2012 さんのアバター

    remember2012

    社会保険労務士

    満足した利用者:

    80
    社会保険労務士事務所経営
  • http://ww2.justanswer.com/uploads/EO/eokuyama/2011-11-8_163713_BioPic3.64x64.jpg eokuyama さんのアバター

    eokuyama

    弁護士

    満足した利用者:

    25
    University of New Hampshire Law School, University of Arizona, Keio University.Law Offices of Eiji Okuyama.
  • http://ww2.justanswer.com/uploads/SR/srlee7208/2012-9-19_13750_IMG9317.64x64.JPG srlee7208 さんのアバター

    srlee7208

    社会保険労務士

    満足した利用者:

    1
    早稲田大学卒業。 1999年社労士事務所開業。
  • http://ww2.justanswer.com/uploads/HA/hakase425/2011-8-16_9381_P1010445.64x64.JPG hakase425 さんのアバター

    hakase425

    弁理士

    満足した利用者:

    0
    -
 
 
 

法律 についての関連する質問