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supertonton
supertonton, 行政書士
カテゴリ: 消費者被害
満足したユーザー: 4625
経験:  平成14年行政書士登録 中央大学卒業
61894004
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この夏休みに旅行を計画し、あるホテルのホームページから宿泊予約をしました。

質問者の質問

この夏休みに旅行を計画し、あるホテルのホームページから宿泊予約をしました。
手違いで同一の日程で私の名前で、人数と泊数だけ違う内容で2件の予約がそのホテルに入ったようです。恐らくパソコンに不慣れなせいで誤入力したものがそのまま記録されたと思われます。私は2件予約が入っているとは気づかす(メールも設定ミスで同じメールがたくさん届いていた状況なので一通一通確認しないでいました。)1件はキャンするしたもののもう一件は残ったままになって、予約した日にホテルから電話がありました。その時は状況がよくわからなかったので、帰宅後メールを見ると1件目のキャンセルを承りましたというメールを確認しました。その事をホテルに伝えたらもう一件残ったままなのでキャンセル料を払えと言われました確認のメールも3日前に自動送信してるのだからホテルの方に落ち度はないというのです。
同じような事がずっと前にあり、私の名前で同じ日に2件予約が入ってしまった時はそのホテルから直接電話がかかって来て確認されました。
キャンセル料は払っても良いかと思いますが、ホテルの方の次の対応がどうも納得いきません。
1・どういえ人物で同じ日に宿泊予約を入れられるというシステムに問題があるのではないか。
2・不自然な予約であってもそのままにし、確認はコンピューターの自動送信に任せきりにしている。
3・サービス業でありながら、本人に直接話して確認するという手順も踏まず、弁護士に頼んででも請求するというような上から目線の態度に出てくる。
4・電話をしてくるときに個人名を名乗らない。
以上3点は口コミのサイトにでもキャンセル料を支払った上で書きたいくらいです。
もともと払っても良いかと思っていたのですがこのような状況で素直に払うのが悔しい気持ちになりました。気持ちを少しでも軽くするようなやり方があったら教えていただければ体験有難いです。宜しくお願い致します。
そのホテルは地元では有名なホテルで口コミの評価も高いホテルです。
投稿: 11 ヶ月 前.
カテゴリ: 消費者被害
専門家:  supertonton 返答済み 11 ヶ月 前.

初めまして、行政書士のSUPERTONTONでございます。それは大変お悩みのことと思います。ご心痛お察し申し上げます。お話から、ご不明の部分もございますが、分かる範囲でご回答致します。ネットでの予約の場合は、ネットに規約などの説明があり、まずそれに合意して予約することになると思いますので、まっ普通は、そう言うのを読む人はあまりいないと思いますが、キャンセル等は確認しておくべきでした。1・2のような同一人物が同じ日にと言うようなことは、人間が対応すれば起こりえないかもしれませんが、それでも同じ担当でなければ、起こり得る間違いではあります。とは言え、ご相談者様が、上から目線の態度で気分を悪くしたのも分かりますが、人気があるホテルなら、泊まりもしないお客は、お客様では無いと言う態度なのでしょう。法的には、キャンセル問題は、キャンセル費用が、本当に損害賠償に値するかがポイントに成ります。逆に人気のホテルなら、飛び込みの客にすぐに貸せたかもしれません。それなら損害は無い訳です。ちょっとした事務的な手間はあったかもしれません。ただ、それで争うにしても、裁判等による司法の判断になるので、その手間や費用の方が問題でしょう。とりあえず、キャンセル料は支払って、そのホテルのサービス係や苦情係に電話するにとどめた方が良いかしれません。

質問者: 返答済み 11 ヶ月 前.
Customer#12373;ま
急いで入力したので後から読み返して実に分かりにくい文章ですみませんでした。
今回のホテルの対応では恐らく私と同じように重複予約をしているのに気付かず、結果的にホテルからキャンセル料を請求される案件が少なからずあると思います。
自分たちのホテルのそういうところの手薄は認めず、初めからキャンセル料目当てで電話をしてきているという態度で腹が立ってしまいました。パソコンに任せるならせめて大事なところは人の手で行うべきだと思います。
キャンセル料をし払えばば客として支配人にでも苦情は言えるのでしょうか?法的にはどうですか?
専門家:  supertonton 返答済み 11 ヶ月 前.

ご相談いただきまして誠にありがとうございます。パソコンやネットの世界と言え、機械でしかないですから、任せっぱなしは、確かにどうかと思いますし、メールを送ったから問題ないとも道義的には思いますが、法的には、規約やシステムの利用が出来てないのは、過失があると取られかねないのはあります。とりあえず、クレームを言う場合でも、キャンセル料を支払わないと言えば、単なるクレーマーですが、支払えば、お客様ですから、いくらでも苦情を伝えて構わないでしょう。責任者に取りついでもらうのもありかもしれません。

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質問者: 返答済み 11 ヶ月 前.
12354;りがとうございます。
予約した日は同じ場所のすぐ近くに宿泊していたのですが、天候も悪く、閑散とした状況だったにもかかわらず、この日は込み合っていて他の客を断ったのだと言われました。また、食事なしの素泊まりの予約だったのに請求金額が数万円で、本当にそれだけの損害があったのかとも思います。ネット任せにして人件費は抑え、名を名乗らないなどの従業員の教育はおろそか、予約の確認は自動送信にしているなどずさんなイメージが大変感じられます。ネットでのダブル予約は恥ずかしながら以前にもあって、その時は直接該当ホテルの担当者から電話がかかって来て今回のような事態は免れました。
通信が悪いと二回クリックしてしまったりはありがちですよね。
あまり書くと潔くないので書きながら恥ずかしいですが、人との結びつきが大切な商売だけに気配りがあっても良いのではないかと思います。
今回のことでそのホテルはもちろんのこと、その土地全体のイメージが暗くなってしまいました。
キャンセル料を払って、苦情を申し立てても適当にあしらわれる気がします。
こういう点をネットの口コミで料金支払い後にアップするのはどうでしょうか?
どうも腹の虫が収まりませんので。
専門家:  supertonton 返答済み 11 ヶ月 前.

基本的に、相手の対応が悪いと言っても、それが事実であっても、それを書くことで、誹謗中傷となれば、名誉棄損罪もあり得ます。名誉棄損罪は、経済的な損失がメインなので、正に、訴えられれば、損害賠償や刑事告訴もあり得ます。確かに、書き込めば、誰かが参考にするかもしれませんが、今はネットの事であっても、厳しくなっているので、書き込まない方が無難でしょう。本来は、そう言う輩をのさばらせることが無いようするためのものであったかもしれませんが、悪意の方がいて、故意に誹謗中書する方もいてそう言う機能も難しい時代になりました。

質問者: 返答済み 11 ヶ月 前.
26089;々のお返事ありがとうございます。先生のお返事を拝見してどのように対処すれば、一番賢明で結果的に気持ちよく今回の件を終わりに出来るのか自分なりに整理してみました。次の順に行おうと思います。
1.取りあえず理由はともかく手違い(過失というのでしょうか)にあったにせよ、インターネット経由であるにしても約束を違えた責任は取ってキャンセル料を払う。2.ホテルの然るべき責任者に私が感じたことを率直に伝える。3.今後はインターネット経由での予約は行わず人が対応してくれるホテルを利用する。
という感じでしょうか。
この場合、こちらも非を認めるのだから先方にもそれなりの態度を望みますが、難しいように思えるのが唯一今回の件での心のシコリとなりそうです。
専門家:  supertonton 返答済み 11 ヶ月 前.

いつも思いますが、法律は、人の感情の問題までは解決できないと言うことです。法的には、キャンセル料を支払わなければならないと言うケースですが、相手もサービス業なら、対応の仕方があり、サービス業としてのお客様を立てた言い方もあるでしょう。とは言え、ネットに批判をあげると更に問題になる場合もありますから、仲間内だけに伝えて、酷い対応を受けたと言う情報を与える分には、問題は無いでしょう。本当に評判が良いかどうかも、ネット上なら、いろいろな操作をすることも可能です。良く知った人の情報でないと、鵜のみにしない方が良いのかもしれません。

質問者: 返答済み 11 ヶ月 前.
12354;りがとうございました。
便利さは落とし穴があるという良い勉強になったように思います。
あのままだと目には目をで、ネットでのことはネットで返してしまっていたかもしれません。
先生のストップで面倒なことにならずに済みました。
先生に話を聞いて頂いただけでなんだかモヤモヤしていた気持ちが、少し整理できたように思います。
お忙しいのにありがとうございました。
専門家:  supertonton 返答済み 11 ヶ月 前.

ご相談いただきまして誠にありがとうございます。少しでもお役に立てて良かったです。また、何かございましたら、お気軽にご相談下さい。よろしくお願い致します。

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