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supertonton
supertonton, 行政書士
カテゴリ: 消費者被害
満足したユーザー: 4408
経験:  平成14年行政書士登録 中央大学卒業
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Booking.comというサイトで、シンガポール旅行のホテルを個人で予約しました、大阪府在住の者(女29歳)です。

質問者の質問

Booking.comというサイトで、シンガポール旅行のホテルを個人で予約しました、大阪府在住の者(女29歳)です。
Booking.comは知名度もありますし、大変信頼しておりました(今回初めて利用)。予約を確定する前に事前にオペレーターに数度連絡をし(予約後返金不可なため)、1部屋3人利用で検索をし、気に入ったホテルを見てみたら、定員が2名だったので、1部屋3人の利用が可能なのか、それとも定員が2名と表示されているので2部屋予約をしないといけないのかと最初に確認の電話をしました。するとオペレーターの方はシンガポールのホテルにも確認していただき、返答は1部屋に3名利用可能で、予約の際に、特別リクエストの欄に1部屋3名利用とだけ記入すれば、無料でエクストラベッドがついてくると回答があったので、予約を確定しました。予約の際にオペレーターの方に言われた通り、特別リクエストの欄に1部屋3人使用と記載したら、課金されるとの返信がありました。そのメールを見て、驚き、オペレーターに連絡をしたのですが、担当者が違い、Booking.comのHPにもエキストラベッドの課金の記載があると言われました。私がHPの記載を確認しなかったのがそもそも悪いのかもしれませんが、予約の前に事前にオペレーターに確認をし、それを信じ切ってしまいました。これは私の過失で泣き寝入りして、エキストラベッドを希望の場合は、お金を払わなければいけないのでしょうか?ですが、予約前にオペレーターの方が、きちんとエキストラベッドは課金される旨を知らせてくれたいたら、HP内容をご確認くださいと言ってくれてさえいたならば、エキストラベッドが無料なホテルや違うホテルを選んでいました。エクストラベッドの課金で合計金額より4泊で約3万円多く取られることになります。この問題が生じた後も何度かオペレーターに問い合わせているのですが、
上司に確認しましたところ、お客様が弊社の誰といつお話になったのか明確にわからないという点で弊社ではエキストラベッドの追加のお値段を動かすことはできないという回答に至りました。
という返信が来ました。私はこんな問題になるとは思ってもいなかったので、誰と話したのか名前を控えていないので証明することはできません。でも、私の携帯電話着信履歴に予約する前に数度、オペレーターに連絡した履歴は残っています。会社側でも、私がもつ着隣履歴をもとに、誰が私と通話したのか調べることは可能だと思います。
この件を機に、Booking.comの口コミを調べたのですが、対応が悪いと有名な会社のようです。
http://www.tripadvisor.jp/ShowTopic-g1-i32856-k4040393-Booking_com.html
それとは話は別にして、法的に私に落ち度があり仕方がないことないのか、それとも、Booking.comに強く求めても構わないことなのかの判断をしていただきたく、こちらに意見を述べさせていただきました。
長くなりましたが、ご検討のほどよろしくお願いいたします。
投稿: 1 年 前.
カテゴリ: 消費者被害
専門家:  supertonton 返答済み 1 年 前.

初めまして、行政書士のSUPERTONTONでございます。

それは大変お悩みのことと思います。

ご心痛お察し申し上げます。

お話から、法的には、やはりHP等に規約等があれば、ご相談者様の確認ミスによる

過失と言うのはあるかもしれません。

また、2人部屋の料金を、3人で借りるのは3人分の宿泊費で

エキストラベッドを借りる料金が無料と言う話だったのでしょうか?

いずれにしても、担当者がわかっても、最近では大手の企業でやっている

会話は録音していますと言う対応で無いと水掛け論にはなってしまいます。

当然、ご相談者様の方でも録音等はされて無いと思いますが。

現時点では、まだ、予約だけで利用はされて無いと言うことでしょうか?

キャンセルの扱いがどうなっているかですが、随分前からキャンセル料100%とかは

契約としては問題とも言えます。

とりあえず、まだ予約段階であれば、ベッド代がかかるなら、最初から契約しなかったと

民事の錯誤の無効を主張して、契約の解除及び損害賠償請求をすると言うのは

あり得ます。

一応、消費者被害として、国民生活センター(国の運営)か消費生活センター(自治体の運営)に

ご相談されるのも手です。

ただ、この手の問題は、ごね得と言うのもあり、責任者を出して話をさせて欲しいとか

しつこくキャンセル等を申立てると相手側が譲歩する場合もございます。

ただし、完全に全額返済とかは難しいと思われます。

これまでの状況から、当然、ホテルの部屋の予約をする訳ですから

誰が担当しているかは、分かるはずです。相手側の不誠実な対応がわかります。

そこは、追及して行くべきです。

頑張って下さい。

supertonton, 行政書士
カテゴリ: 消費者被害
満足したユーザー: 4408
経験: 平成14年行政書士登録 中央大学卒業
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質問者: 返答済み 1 年 前.

素早いご回答ありがとうございます。

予約は11月20日チェックインで、半年先の予約なのですが、キャンセル料が予約後すぐに100%かかるとわかっていたので、不明な点は予約前にオペレーターに聞いてからの今回の事件でしたので、自分の無力さ、無知さを悔いております。

私から会社に連絡をした際、予約後の問合せは、予約番号があるので、履歴が残っているが、予約前の問合せは、予約番号などがないため、確認できないと言われました。

なので、私は、こんな問題になるとは思ってもいなく、担当者の名前は控えていないが、予約前の時間の着信履歴が残っているため、その時間に電話をとった社員が誰なのかは、調べていただいたらわかるはずだとも申しあげたのですが、対応してはくれませんでした。

これから、どう行動にうつすか、真剣に考えていきたいと思います。勿論、ご回答くださったように、私の過失で解決されてしまうのでしたら、それはそれで仕方ないこととして、諦めます。

ありがとうございました。

専門家:  supertonton 返答済み 1 年 前.

ご相談いただきまして誠にありがとうございます。

追加のお話から、半年先のものをすぐに100%キャンセル料を取るのは

悪質も良いところです。

予約番号の話も後付けみたいなもので、そんなどんぶり勘定でやっていること自体が

信じられません。

そもそも、キャンセル料と言うのは、事務手数料や損害賠償です。

半年前なら、キャンセルが出た時点でも、残りの期間が長いのでいくらでも席は埋まるでしょう。

仮に、キャンセルして、キャンセル料100%で次に予約が入れば

料金の2重取りです。

公共機関で、赤字路線などもカバーしていると言うのならまだわかりますが

民間で、人気のホテル中心に押さえているはずです。

やはり問題がある業者なので、国民生活センター等にご相談はされた方が良いでしょう。

頑張って下さい。

質問者: 返答済み 1 年 前.

こんにちは。

毎日連絡をした成果か、エキストラベッドの追加料金の50%を返金してくださるとの返答をいただきました。

私の希望としては、無料にしてくれるのが一番いいのですが、

それは難しいみたいです。

エキストラベッドを頼まない選択肢もありません。

50%返金で、ケリをつけてもいいでしょうか?

私の意向が全てだと思うのですが…

よろしくお願いいたします。

専門家:  supertonton 返答済み 1 年 前.

ご相談いただきまして誠にありがとうございます。

もう少し押してみると言うのも手かもしれませんが

その後の労力を金銭に換算すれば、本当に無駄な交渉時間となると思いますので

ここらで合意でも良いと思います。

なかなか、応じない、せこいとこも多いので、充分な成果ではないでしょうか?

努力が実りました。

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